Autor: Carlos Enrique Anzueto Barrios
Titulo: Propuesta Del Plan De Implementación Del Control Interno Administrativo En El Departamento De Instalación De Equipos De Levante Para Camiones De Volteo
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ABSTRACT
Toda empresa para desarrollar sus actividades debe contar con una administración,
con la finalidad de velar que todas las actividades laborales se realicen de una forma
eficiente y eficaz. Para ello se requiere de un control en cada departamento, que
permita verificar si se está cumpliendo con los planes o metas de la empresa y poder
corregir cualquier falla en el proceso.

El control interno administrativo señala las diferentes responsabilidades de cada uno
de los trabajadores y así de esta manera se puede obtener que los trabajos se realicen
de una forma correcta. Permite a la empresa obtener mejores utilidades, ya que se
lleva un control a detalle de cada uno de los gastos que se ocasionan en los diferentes
departamentos, prevee perdidas mayores por malos manejos en las materias primas y
el mal desarrollo del personal laboral; permitirá desarrollar la estructura organizativa
con el fin de dar autoridad y responsabilidad a miembros del equipo de trabajo.

Este estudio se realizó en la empresa Importadora el Zafiro, S.A., la cual se dedica a la
instalación de equipos de levante para camiones de volteo, siendo está su principal
actividad económica, realizando mayor énfasis en la opinión de los Clientes de la
empresa y del Departamento de Instalación, ya que es aquí donde se obtuvo
información que existían problemas de:
1. Insatisfacción del cliente.
2. Falta de entrega a tiempo.
3. Capacitación de los empleados.

Se pretende dar una propuesta del plan de implementación del control interno
administrativo, que toda empresa debe de tener para poder lograr el éxito y alcanzar
así el cumplimiento de metas y objetivos trazados. Dando como resultado de esta
investigación la propuesta del plan a implementar.

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CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN GENERAL

a). Introducción:
El control administrativo es una herramienta clave en el proceso de cualquier empresa
o institución, ya que por medio de éste se pueden verificar que las actividades
planificadas estén siendo llevadas a cabalidad.

De tal manera que al emplear un control eficaz y eficiente se pueden evaluar que los
objetivos y metas trazadas sean cumplidas, buscando de esta manera que las
operaciones establecidas en el proceso de planificación sean efectivamente realizadas.

El control como herramienta del proceso administrativo permite detectar cuando hay
una mala intención del personal o cuando un error sin intención sucede en el proceso,
dando como resultado su corrección para que no se pierda o diluya la eficiencia en las
operaciones, ya que se debe tomar en cuenta que cada Departamento o Unidad en
una empresa es diferente, por lo que se debe desarrollar un control administrativo
específico para cada proceso.

Por lo tanto, el objetivo general de este trabajo de investigación fue desarrollar una
Propuesta de un Plan de Implementación de Control Interno Administrativo en el
Departamento de Instalación de Equipos de Levante para Camiones de Volteo; se
realizó utilizando la siguiente metodología: entrevistas a empresarios de la industria de
importación y venta de cabezales y camiones de volteo, para obtener información
sobre la importación de cabezales y el proceso de instalación de los equipos de levante
para camiones de volteo, de tal manera se pudo conocer el desarrollo de las
actividades del departamento de instalación de equipos de levante para camiones de
volteo de la empresa Importadora El Zafiro, S.A.

Se revisó y analizó la bibliografía sobre el proceso de control interno administrativo
enfocando en lo toral del tema según sus autores o ponentes. Se analizaron además
algunas tesis que tienen relación con el tema de control administrativo como parte del

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contexto, para conocer los estudios realizados con anterioridad y que se pueden
vincular con el tema principal de este estudio.

La información de fondo se analizó por medio de teorías administrativas existentes,
permitiendo que el informe sea más claro a través de definiciones de distintas fuentes.

b). Localización del contexto:
1. Antecedentes
Importación de camiones en Guatemala:
En Guatemala existen muchas empresas que se dedican a la importación de vehículos
de todo tipo; las que se dedican a la importación de cabezales son 24,500 (según
datos proporcionados por SAT); dentro de estas se encuentran varias que se dedican a
la instalación de equipos de levante para camiones de volteo.

En esa línea de pensamiento, la competencia directa que la empresa en estudio posee
(El Zafiro, S.A.) comprende: 1) Importadora AYA; 2) Repuestos BBB; 3) LASA; 4)
Ventas CCC; 5) Importadora San NNN; ya que estas empresas se dedican a la
instalación de equipos de levante para camiones de volteo.

Los camiones de volteo son importados de Estados Unidos, en especial de los estados
del Noreste de dicho país. Históricamente esta importación de camiones se inicia en
Guatemala en los años 70´s, siendo una de las primeras importadoras la Importadora
GGG y San JJJ, las que actualmente se dedican a otra clase de importaciones por lo
que no se toman como competencia directa.

Se ha identificado que el mayor número de importaciones de camiones de volteo se dio
a finales de los 90´s y a la fecha es considerable el número de unidades importadas.

El proceso de importación de camiones de volteo se realiza de la manera siguiente
(según Importadora El Zafiro, S.A.):

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1. El importador se pone de acuerdo con los proveedores para conocer qué
camiones posee y así programar el viaje de Guatemala al Estado de referencia en
los Estados Unidos;
2. Se contrata a los pilotos que manejaran dichos vehículos desde Estados Unidos a
Guatemala, quienes deben contar con el equipo necesario para el viaje que es
relativamente largo y de varios días de manejo;
3. Se arriba al estado correspondiente en Estados Unidos y se preparan las cargas
de cada piloto;
4. Depende de la ciudad de los Estados Unidos donde se adquiera el camión, se
estima que en un promedio de 10 días de viaje los camiones llegan a la frontera de
Tecún Umán, Guatemala, listos para ser ingresados al país;
5. Se procede al pago de impuestos y trámites aduaneros, así como a obtener la
nacionalización a través de las placas, tarjeta de circulación y título de propiedad
del vehículo para su venta.

Empresa Importadora El Zafiro, S.A.
La empresa El Zafiro, S.A. inició sus operaciones en el año de 1,984 como una
empresa dedicada a la venta de repuestos; años después surgió como importadora
directa de cabezales, camiones, y repuestos en general, la cual se dedica
principalmente a la instalación de equipos de levante para camiones de volteo.

Actualmente cuenta con 40 trabajadores que desarrollan sus actividades en diferentes
departamentos de la empresa; está ubicada en el municipio de Villa Nueva, Guatemala,
y cuenta con una extensión de 2 manzanas de terreno, con instalaciones de bodega (2
bodegas) para almacenar repuestos, además cuenta con cuatro estructuras metálicas
(4 naves de trabajo), donde se ubica el departamento de instalación de equipos de
levante para camiones de volteo.

La empresa cuenta con 21 años en el mercado, el fundador es su actual presidente y
se constituye en una empresa de tipo familiar, ya que en ella laboran integrantes de su
grupo familiar.

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La empresa está conformada por los siguientes departamentos: a) Administrativo; b)
Compras; c) Ventas; d) Instalación; e) Pintura; f) Mecánica; y, g) Seguridad

El Departamento de Instalación de Equipos de Levante para camiones de volteo se
encarga de la elaboración del volteo, así como de su instalación.

El material que se utiliza para la fabricación del equipo de volteo es: a) Láminas de
1/8", 3/16", 1/2", 3/4" , 1/4", 1"; todas en diferentes medidas; b) vigas "U" de 4 y de 8" ,
hierro liso de 1 ¼ y 5/8", hierro plano de 2" , electrodo 7013 punto blanco, electrodo
6018 punto café, Oxígeno y Acetileno.

Este departamento cuenta con el equipo y herramientas necesarias para la elaboración
e instalación de los equipos de levante para camiones de volteo (pulidoras, soldadoras,
barrenos industriales, etc.)

El personal técnico que se dedica a la instalación de equipos de levante para camiones
de volteo comprende a 14 personas, entre ellas: soldadores, cortadores, instaladores y
ayudantes, cuyas edades oscilan entre 18 a 45 años, y poseen estudios hasta
secundaria, añadido al aprendizaje técnico adquirido con la experiencia de los años en
la práctica.

2. Estudios realizados con anterioridad

Según Alejos (2004) en su tesis Evaluación de la estructura de control de un hospital
en una auditoria de estados financieros, el control interno es un factor básico que opera
en la administración de cualquier organización ya sea mercantil o de cualquier otra
índole, y define tres tipos de control interno: a) El control interno administrativo u
operacional; b) El control interno contable; y, c) Verificación interna.

El lugar donde se realizó la investigación de dicha tesis fue el Hospital Ejemplo, S.A., la
población utilizada para la investigación fue el personal del hospital, y se aplicaron

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documentos y entrevistas contables y de administración. La técnica que se utilizó para
dicha investigación fue observación, la principal conclusión fue: ilustrar la importancia
del control interno y cómo se evalúa. Recomendaciones más relevantes: a) Indicar e
investigar el paradero de las medicinas que salieron sin autorización; b) Realizar un
reordenamiento de las medicinas, separar las vigentes de las vencidas; y, c) Realizar
inventarios físicos mensuales y aclarar todos los faltantes, revisar profundamente este
caso que podría ser el comienzo de un fraude.

Otra consulta realizada en la evaluación de este tema es la de Gálvez (2006) en su
tesis: La gestión administrativa eficiente y efectiva para reducir ciclos de tiempo en la
ejecución de proyectos inmobiliario. El objetivo general fue identificar la gestión
administrativa eficiente y efectiva para reducir ciclos de tiempo en la ejecución de
proyectos inmobiliarios. Los sujetos investigados: gerentes de proyectos, contratistas;
la población fue la región central de Guatemala, ya que representa el 40% del volumen
del trabajo del área. Indica que existen 14 gerentes de proyectos que para el año 2005
administraron proyectos inmobiliarios; y que los contratistas fueron 18 empresas
ejecutoras de proyectos en el 2005.

La muestra de la investigación indica que el número de gerentes de proyectos en el
país no supera los 15, se les invitó a exteriorizar sus puntos de vista por medio de las
entrevistas, y se envió también una encuesta a todas las empresas contratistas para
obtener información de ellas. El instrumento utilizado fue un cuestionario y una boleta
de encuesta no estructurada para recopilar información tanto de los gerentes de
proyectos como de los contratistas.

La conclusión del autor es: a) Las prácticas de mejora continua identificadas durante el
estudio para reducir los ciclos de tiempos en proyectos inmobiliarios son: i) análisis
FODA aplicado a proyectos inmobiliarios; ii) programación inversa del cronograma de
actividades; iii) documentación de las etapas del proyecto; y, iv) llevar a cabo la
evaluación final del proyecto. La recomendación principal es manejar las prácticas y
procesos, y saber animar, influenciar, motivar y especialmente saber reconocer, ya que

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por el tipo de actividad (ejecución de proyectos inmobiliarios), la tendencia es a tener
facetas bastante emotivas, y dependiendo de cómo se enfrente puede convertirse en
una fortaleza o debilidad.

Pérez (2006), trata un objetivo general en su tesis Causas que afectan la comunicación
efectiva en la gestión administrativa de la mediana empresa familiar, el cual fue
determinar las causas que intervienen en la comunicación dentro de los directivos de
una empresa familiar y que influyen en la eficiencia del manejo administrativo; los
sujetos son los integrantes del grupo familiar en línea directa de consanguinidad que
tiene a su cargo la gestión administrativa y a su grupo de colaboradores en los mandos
inmediatos; el estudio se realizó en Guatemala en empresas catalogadas como
medianas y grandes, la investigación se realizó por el método muestra no aleatoria;
como principal conclusión se localizaron elementos recurrentes que bloquean la
comunicación fluida dentro de la empresa familiar: en el ámbito organizacional, en el
ámbito psicológico, de orden personal. Otra conclusión fue: sustentar y fomentar el
liderazgo natural dentro de la empresa familiar basado en principios y valores como
medida efectiva de comunicación coadyuvando con la visión y misión sostenible de la
empresa.

c) Información de fondo

Control Administrativo
El control es un elemento del proceso administrativo que tiene como finalidad constatar
que la planificación sea cumplida; esto tiene que ser verificado por cada gerente de su
área respectiva, el que tiene que ejercer un control para verificar que se cumpla con lo
ya establecido.

Es una herramienta clave, permitiendo minimizar ineficiencias que se puedan dar en el
proceso. La administración es la encargada de interpretar los objetivos propuestos y
transformarlos a través de la planeación, la organización, la dirección y el control en
objetivos alcanzables de acuerdo con cada situación que se presente.

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En la empresa la función principal del control es velar por que el plan, los principios
establecidos y las instrucciones sean cumplidas. Tiene como objetivo prevenir y
señalar errores y debilidades en general y evitar que estos no vuelvan a ocurrir y
afecten a la empresa.

Según Koontz y Weihrich, (2004): el control es "La función administrativa de la
medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han cumplido los
objetivos de la empresa y los planes ideados para alcanzarlo." (p.640)

La función de la administración que se aplica de último es la del control; primero se
fijan las metas de la organización o empresa (planeación), se formulan los planes
(planeación), se define o decide la estructura (organización), se contrata y se capacita
al personal (dirección); cuando se tiene todo esto en conjunto es necesario comparar el
desempeño real con las metas y objetivos fijados para poder identificar si hay alguna
desviación significativa y así aplicar el control y poder retomar el rumbo de lo planeado
administrativamente.

Stoner, Freeman y Gilbert (1996) lo definen de la siguiente manera: "El control
administrativo es el proceso que permite garantizar que las actividades reales se
ajusten a las actividades proyectadas." (p.610)

Por medio del control se obtendrán resultados útiles para la empresa, dentro de estos
beneficios se puede enumerar los siguientes:

1) Conocer los puestos claves de la empresa.
2) Conocer el volumen de las operaciones que se realizan, teniendo en cuenta el factor
económico.
3) Saber su misión y visión para poder determinar si están en lo establecido y qué tipo
de producto se está ofreciendo al mercado.

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4) Conocer si la empresa lleva controles manuales, computarizados o si carece de
ellos.

Para Robbins y Coulter (1996), el control puede definirse como el proceso de vigilar
actividades que aseguren que se estén cumpliendo como fueron planificadas y
corrigiendo cualquier desviación significativa. Todos los gerentes deben de participar
en la función de control, aún cuando sus unidades estén desempeñándose como se
proyectó. Los gerentes no pueden saber en realidad si sus unidades funcionan como
es debido hasta haber evaluado qué actividades se han realizado y haber comparado
el desempeño real con la forma deseada. Un sistema de control efectivo asegura que
las actividades se terminen de manera que conduzcan a la consecución de las metas
de la organización. El criterio que determina la efectividad de un sistema de control es
qué tan bien facilita el logro de las metas. Mientras más ayude a los gerentes a
alcanzar las metas de su organización, mejor será el sistema de control.

Según Martínez (1998), las Etapas para diseñar un sistema de control administrativo
son:
1- Definición de los resultados deseados:
El diseño de un buen sistema de control debe iniciarse en función de un objetivo fijado
por la administración, determinando el conjunto de acontecimientos deseables en el
futuro. Una vez más queda demostrada la interacción entre planeación y control. En
esta etapa se debe procurar que los resultados deseados se expresen en dimensiones
cuantificables.

2- Determinación de las predicciones que guiarán hacia los resultados deseados:
Es errónea la idea que el control administrativo consiste exclusivamente en comparar lo
efectivamente producido con lo deseado. Un control administrativo efectivo es el que
se preocupa por determinar con anticipación los elementos de predicción que durante
el proceso del control ayudarán a la obtención de los resultados deseados.

3- Determinación de los estándares de los elementos predictivos en función de los
resultados:

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Lo que se pretende es fijar el nivel que se considera aceptable y con el cual se harán
las comparaciones. Es decir, cada elemento predictivo necesita un estándar en función
de los resultados deseados.

4- Especificación del flujo de información:
El éxito de un sistema de información para ejercer el control administrativo está en
función de aplicar la filosofía de la calidad del servicio, es decir, qué preguntarle a cada
responsable de las diferentes áreas que integran la empresa sea de línea o bien de
staff.

5- Evaluación y aplicación de la acción correctiva:
Antes de iniciar la acción correctiva se requiere un análisis cuidadoso de cada
elemento predictivo para detectar dónde se encuentra realmente la falla y no
emprender acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio.

La elección final y aplicación de la correctiva deben ser responsabilidad del ejecutivo
de línea, de modo que dicha acción no perturbe la secuencia normal de actividades. En
esta etapa, el administrador debe preguntarse si es necesario planear nuevamente, es
decir, corregir el curso de acción actual, en la función de la corrección propuesta, de tal
forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real se haga cada vez menor.


Equipos de levante
Es el mecanismo que permite que la palangana instalada en un camión pueda subir y
bajar para descargar el material; estos equipos consisten en una bomba hidráulica de
levante, un cilindro hidráulico de levante de tres secciones, un tomafuerza de levante
PTO (power take off) y sus respectivos accesorios.


Metalurgia (metales)
Por ser uno de los componentes más importantes en el proceso de instalación de
equipos de levante para camiones de volteo, se define como: la ciencia y técnica de la

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obtención y tratamiento de los metales desde minerales metálicos; para el siguiente
estudio se tomará en cuenta las láminas de diferentes medidas y las vigas U.

Camiones de Volteo
Los camiones de volteo son vehículos pesados que se preparan previamente,
reforzando su chasis, instalando otro tipo de ejes traseros (del que originalmente
poseen) para que puedan tener la capacidad necesaria de carga, y finalmente
instalando el equipo de levante y su volteo (palangana).

Reportes e informes
Informes de control que se utilizan para el control directo de las operaciones y reportes
de información más extensos que realizan los encargados de cada departamento para
que se puedan formular planes futuros.

Plan
Según Bateman y Snell (2004) son acciones y medios que los Gerentes pretenden
utilizar para lograr las metas de la organización.

Instalación industrial
Para Wales (2007), es el conjunto de medios necesarios para la fabricación.

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CAPÍTULO 2: DEFINICIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

a) Informe sobre el tema
1. Relevancia del tema
La empresa el Zafiro, S.A. está estructurada de la misma manera como inició sus
labores, al igual que muchas de las micro, pequeñas y medianas empresas siendo los
mismos empresarios quienes atienden cada una de las actividades a desarrollarse.
Ellos son los encargados de administrar, comprar, vender, cobrar y realizar las tareas
necesarias para el éxito de su empresa.

A medida que la empresa se ha desarrollado y crecido se ve en la necesidad de
contratar más personal, delegando así algunas de sus funciones; siendo vital el control
interno administrativo en el proceso, el que lógicamente repercutirá en los procesos
productivos, debido que a través del control interno se podrá evaluar y supervisar cada
una de las actividades que se lleven a cabo dentro de la empresa. Sin embargo, por
distintas razones ­ determinadas en este estudio ­, muchas de estas personas no
cumplen con las tareas asignadas para las cuales fueron contratadas, impidiendo que
el Control Interno cumpla su función, y mostrando a la empresa El Zafiro, S.A. muy
deficiente esta área, ya que se separan cada vez más de sus objetivos.

En ese sentido, se pretende implementar un control interno administrativo en el
Departamento de Instalación de Equipos de Levante para camiones de volteo, para
prevenir los abusos, malversaciones y fraudes en la empresa, ya que los empleados
gozan de confianza, aunque la mayoría de las veces no entregan un producto
terminado a tiempo y con la calidad que se requiere, así como la liquidación de los
insumos y materiales que la empresa proporcionó para la elaboración de una tarea
específica.

Es así que por medio del control interno se definen las bases para la planificación de
las operaciones, la organización del personal - si es que está organizado o a través de

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un análisis para evaluar si necesita reorganización -, así como dirección para redefinir o
modificar los planes para poder llegar a las metas mensuales planeadas.
El control interno que se aplicará en el Departamento de Instalación de Equipos de
Levante para camiones de volteo tiene que ser relativamente sencillo, para que cada
una de las personas de dicho departamento tengan acceso a la información aquí
procesada para poder identificar las fallas y aplicar las soluciones proporcionadas por
la gerencia.

2. Alcances y límites

Alcances
Dentro de la investigación que se realizó se toma en cuenta el proceso (entrega de
material doblado y cortado para su ensamble) que lleva la instalación de equipos de
levante para camiones de volteo, en cada una de sus etapas, desde la entrega del
material para la fabricación del volteo, equipo hidráulico nuevo para levante, materiales
de soldadura y la entrega del camión donde será instalado el equipo de volteo, hasta la
entrega del camión de volteo terminado con cada uno de sus componentes
chequeados.
Los obstáculos que se pueden encontrar en el proceso son: a) que los empleados del
Departamento de Instalación de Equipos de Levante para camiones de volteo rechacen
el cambio o la implementación del control; b) que la gerencia general no le de
seguimiento a la implementación del control interno; c) deficiencias en la
implementación ajenas a la empresa.


Límites
La investigación se limitó a los procesos en el Departamento de Instalación de Equipos
de Levante para camiones de volteo en la empresa El Zafiro, S.A. Para determinar si
todos los materiales, insumos y equipos que la empresa proporciona a los empleados
(técnicos de equipo de volteo) se están instalando y si todos los procesos ya
establecidos se están llevando a cabo en todas sus fases.

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3. Razones por las cuales realizó el estudio
Se ha identificado a prima facie que la empresa ­por falta de un control interno
adecuado ­ está presentando problemas al momento de la entrega de los camiones de
volteo ya terminados, en virtud que cuando se está a punto de entregar el camión al
cliente surge algún desperfecto que no se pudo determinar, lo que genera pérdida de
credibilidad de los clientes, independientemente de las pérdidas económicas y a largo
plazo pérdida de clientes, ya que se atrasa la entrega al hacer la revisión ex post. Con
la implementación del control interno se pretende hacer revisiones ex ante, durante
(calidad, cantidad cronograma y costos) y ex post, con la finalidad de desarrollar un
trabajo con calidad total, con cero quejas y cero retrasos en tiempos y movimientos,
además de tener la satisfacción del cliente y evitar pérdidas económicas y financieras.

Se ha detectado que cuando la empresa creció derivado de un buen servicio al cliente
que se tradujo en incremento de ventas de camiones de volteo, empezó a presentar
problemas de calidad y de tiempo en la entrega (precisamente por el volumen de
ventas); de esa cuenta que con el control interno indicado se definirán además los
tiempos de entrega de la orden de trabajo al encargado de la revisión final, para poder
después contactar al cliente y que el camión se entregue a entera satisfacción y no en
el momento que el cliente llega a recogerlo, como se realiza actualmente.

Se pretende con el control interno delegar más responsabilidad al encargado del
departamento de instalación de equipos de levante para camiones de volteo, para que
la gerencia pueda exigir resultados a una sola persona, y de esta manera llevar un
control eficiente de cada paso del proceso, garantizando un producto (camiones de
volteo) de calidad.

b) Descripción del problema
1. Situación actual
La empresa Importadora El Zafiro, S.A., la cual por ser una empresa con falta de una
organización administrativa, tiene problemas al momento de entregar el producto

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terminado, gran parte de estos problemas son derivados de una comunicación informal
e ineficiente que caracteriza muchas veces a este tipo de empresas.

Esta problemática es muy común en las empresas familiares, en las cuales algunas
decisiones giran alrededor de una sola persona, quien generalmente es el fundador de
la empresa; lo cual ocasiona muchos conflictos internos dentro de los miembros de la
familia que laboran en ella y confusión en el personal técnico, de tal manera que es
relativamente complicado establecer y definir los modelos administrativos actuales. El
control interno a implementarse deberá contar con el aval de la gerencia y evitar
intromisiones que perjudican la verticalidad de la orden y del proceso.

2. Síntomas y causas

Síntomas
Se presentan pérdidas económicas en la instalación de equipos de levante para
camiones de volteo, ya que se procede a "corregir" los desperfectos que el mismo
cliente detecta, entregando trabajos sin calidad total, deteriorando la imagen de la
empresa (imagen corporativa), con las consiguientes pérdidas económicas y
financieras, y eventualmente la pérdida del cliente, pues se corre el riesgo que el
cliente no regrese, adicional a un alto riesgo de transmisión de mensajes de boca a
boca entre la clientela sobre la calidad de los trabajos que en la empresa se realizan,
así como en los tiempos se que se absorben para realizarlos, los cuales son
relativamente altos. Esto provoca retrasos en las entregas de camiones de volteo
terminados, así como desatención a los clientes nuevos que necesitan camiones de
volteo, provocando una demanda insatisfecha del mercado y un estancamiento en las
ventas y por ende poco crecimiento de la empresa a la luz de las oportunidades que
presenta el mercado.


Causas
La administración de la empresa no cuenta con un control estricto que proporcione
información en tiempo real para poder determinar si los repuestos nuevos solicitados a

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bodega están siendo utilizados en la instalación de equipos de levante para camiones
de volteo.
Así mismo, los encargados de las instalaciones no están siguiendo los pasos que se
deben realizar al momento de la instalación de los equipos de levante para camiones
de volteo, ya que se inician los trabajos en un camión y no se le da seguimiento para
terminarlo y así poder entregarlo en tiempo, sino que se inicia el siguiente terminándolo
muchas veces antes que el primero. No se cuenta con un proceso lógico de
asignación de tareas (a nivel interno), ni servicio post-venta, el cual se implementará
conjuntamente con el control interno.

Además existe falta de un seguimiento y control de tareas, ya que las personas no
tienen una descripción real de las tareas que tienen que desarrollar y metas claras.

Como resultado de lo anterior expuesto surge la siguiente pregunta:

¿Cuál sería una propuesta de control interno administrativo que se puede aplicar
en el departamento de instalación de equipos de levante para camiones de
volteo?

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CAPÍTULO 3: DEFINICIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

a) Metas y objetivos de la investigación
Objetivo general
Elaborar la propuesta del plan de implementación del control interno administrativo en
el Departamento de Instalación de Equipos de Levante para camiones de volteo en la
empresa El Zafiro, S.A.

Objetivos específicos
1. Identificar los obstáculos que impiden un control interno en el Departamento
de Instalación de la empresa el Zafiro, S.A.
2. Evaluar si los camiones de volteo satisfacen las expectativas de los clientes
en cuanto a calidad y tiempo de entrega.
3. Determinar si el personal que labora en el departamento de instalación está
capacitado para desempeñar bien su trabajo.
4. Estimar costos financieros de la propuesta en función de la nueva
organización administrativa.

b) Metodología
1. Técnicas o recursos metodológicos
El presente trabajo se realizó aplicando, entre otros: el método de entrevistas
guiadas (utilizando guías de trabajo) al Gerente General de la empresa, y se
elaboraron cuestionarios los cuales han sido sometidos a opiniones de los diferentes
clientes de la empresa; también se llevaron a cabo dichos cuestionarios con el
personal técnico y administrativo que labora en los diferentes departamentos de la
empresa El Zafiro, S.A.

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2. Sujetos

a) Gerente Administrativo (una persona)
Persona que se encarga del movimiento de la empresa, coordina y delega trabajos a
diferentes departamentos de la empresa, socio de la empresa.

b) Departamento de Instalación (diez personas)
Personal que se dedica a ensamblar e instalar los equipos de levante para los
camiones de volteo finales.

c) Departamento de Contabilidad (dos personas)
Encargados del registro de las operaciones contables de las finanzas de la empresa,
pago a proveedores, impuestos, etc. Son las personas que asignan fondos al
departamento de compras y otros.

d) Departamento de Ventas (dos personas)
Personal encargado de poner en el mercado los camiones de volteo.

e) Departamento de Compras (dos personas)
Personal encargado de conseguir proveedores dentro y fuera del país para poder
mantener el inventario de repuestos necesario para el funcionamiento de la empresa.

f) Clientes (diez personas)
Empresarios y personas individuales que compran los camiones de volteo.

3. Población
La población que aplica el desarrollo de esta investigación es de 100 personas,
integrada por los 30 empleados y 70 clientes de la empresa el Zafiro, S.A.

Se considera que tomar en cuenta la opinión de los clientes es muy importante ya que
ellos pueden proporcionar información valiosa, retroalimentación básica para

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determinar si se está cumpliendo con las normas de manufactura al entregar un
camión de volteo bien terminado a satisfacción de la empresa y de los clientes.

Así mismo, la información que los empleados proporcionarán sirve de parámetro para
identificar en el proceso de producción en qué parte del mismo existen fallas, si existe
algún paso o proceso mal ejecutado, si se está cumpliendo con la entrega de toda la
materia prima y suministros entregados en tiempo para la fabricación e instalación en
los camiones de volteo.

4. Muestra
En toda investigación lo ideal es censar a todos los involucrados en el proceso
productivo, sin embargo realizarlo es muy costoso y lleva mucho tiempo, de tal manera
que se ha muestreado a personal clave del mismo, identificándose que para realizar la
investigación se entrevistarán a 10 clientes de 70, tomando en cuenta a los clientes
más frecuentes que compraron camiones de volteo, y 17 personas que laboran en la
empresa de un total de 30.

La fórmula de la muestra es:
n=( N*P*Q)/[(e/z)^2*(N-1)+P*Q N<100,000
n=? N=100 P= 90% Nivel de confianza Q= 10% Nivel de desconfianza
e= 0.09 z=1.65
n= (100*0.90*0.10)/[(0.09/1.65)^2*(100-1)+(0.90)*(0.10)
n= 24

Se seleccionó a los 10 clientes más representativos en cuanto a ingresos y compras
frecuentes, ya que muchos de los clientes de la empresa El Zafiro, S.A. son
compradores de una sola vez o compran poca cantidad de productos, por lo que la
experiencia con la empresa no es lo suficientemente amplia como para enriquecer el
presente estudio. De esta forma no se tomó en cuenta el error muestral del +-5%
(n=80) , sino solamente se tomaron en cuenta aquellos clientes cuyas compras son

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24
significativas, es decir quienes adquieren uno o más camiones de volteo de manera
repetitiva.

5. Instrumentos
Los instrumentos que se emplearon para este estudio son:

Instrumento No. 1 (Anexo No. 1)
Se elaboraron incorporando un conjunto de preguntas diseñadas para obtener datos
necesarios para alcanzar los objetivos de la investigación. Este instrumento se
encuentra acompañado de instrucciones para facilitar las respuestas de los
encuestados. Sus respuestas permiten fácilmente la identificación de las necesidades
y problemas de la investigación.

El cuestionario se utilizó como un medio de evaluación de la muestra de esta
investigación, la cual se proporcionó a los 10 clientes seleccionados la de empresa el
Zafiro, S.A.

El propósito de estos cuestionarios es contar con la opinión y la forma como el cliente
ve el proceso de instalación y entrega de los camiones de volteo.

Instrumento No. 2 (Anexo No. 2)
Se empleó para obtener información en forma verbal del personal de la empresa, a
nivel gerencia (1 personas) para evaluar si ellos tienen establecido algún tipo de
control o qué se está haciendo para controlar en este momento. Se plantean
preguntas abiertas para recoger todos sus comentarios y plasmarlos en la discusión de
resultados.

Instrumento No. 3 (Anexo No. 3)
Se entrevistó a cada uno de los empleados de la empresa el Zafiro S.A. (10 personas)
que laboran en el Departamento de Instalación de Equipo de Levante para camiones
de volteo, ya que ellos poseen información que permite elaborar una mejor propuesta

---

25
del control interno. Al igual que el anterior instrumento, se han recopilado comentarios
a través de preguntas abiertas.

Instrumento No. 4 (Anexo No. 4)
Esta entrevista se realizó con personal del departamento de contabilidad (2 personas)
evaluando si por la falta de pago a los proveedores es retrasado el trabajo o por
retraso de autorización de la gerencia, es decir como se está empleando el proceso y
donde avizoran las fallas o retrasos.

Instrumento No. 5 (Anexo No. 5)
Dirigida al departamento de ventas (2 personas), para poder analizar la opinión de
ellos al momento de realizar las ventas, si el cliente tiene credibilidad en la empresa, o
qué percepción tienen de está, si los clientes volverán a realizar negocios con El Zafiro
S.A. o si no existe tal posibilidad.

Instrumento No. 6 (Anexo No. 6)
Personal del departamento de compras (2 personas), ya que en el momento de la
compra de la materia prima solicitada por el personal de instalación podría haber
retrasos de cualquier tipo. Si los repuestos o materia prima se compran a tiempo, y si
existe un stock de estos que pueda brindar una holgura al proceso de por lo menos un
día.

---

26


CAPÍTULO 4: RESUMEN DE LOS RESULTADOS

a) Estrategias y técnicas

Con el propósito de obtener resultados que reflejen condiciones reales de la empresa,
se procedió a seleccionar el personal que labora en ella y los clientes más
representativos que por sus compras continuas y voluminosas son importantes para el
desarrollo del presente estudio.

Se realizó una amplia investigación bibliográfica del control interno administrativo. Se
realizaron encuestas con preguntas abiertas, de manera que las respuestas pudieran
orientar de forma cualitativa los errores más comunes y las fallas que se dan al
momento de la entrega del camión de volteo debidamente terminado. Además, por
medio de éstas se obtuvo la base para presentar la propuesta como una posible
solución al problema fundamental de la investigación, es decir, el plan de control
interno.

Se inició con los clientes con quienes se tiene más comunicación y que actualmente
son activos, ya que ellos fueron los últimos en tener una experiencia con la empresa;
ésta etapa tuvo una duración de aproximadamente 2 semanas, en virtud que algunos
clientes se encontraban fuera del país y por ser de mucho interés conocer su opinión,
se tomó la decisión de esperar a que regresaran de viaje para poder encuestarlos, al
mismo tiempo se procedió a entrevistar al personal de la empresa seleccionado para
obtener la información que ellos aportaron sin presiones, ya que ellos son piezas
claves en la empresa para mejorar el control interno

---

27
b) Datos de los resultados
A continuación se presentan los resultados y sus respectivas gráficas de acuerdo con
las respuestas obtenidas al cuestionario que sirvió de base para recabar la
información, así como la opinión de los clientes seleccionados.

Encuestas a CLIENTES

Pregunta
Si
No
¿El tiempo de espera del camión de volteo terminado
3
7
cumple sus expectativas?




3




Si
No




7

Fuente: clientes empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 clientes



De las 10 encuestas realizadas, 7 de los clientes acordaron que el tiempo de entrega
de su camión de volteo no cumple con sus expectativas, mientras que 3 de los clientes
están satisfechos con el tiempo de entrega.

---

28
Pregunta
1
3
2
1
Entrega
mes semanas semanas semana inmediata
¿Cuál es el tiempo que usted
0
0
3
1
3
estaría dispuesto a esperar?


De los resultados obtenidos, 3 de los encuestados no están dispuestos a esperar por
el camión de volteo, lo quieren de entrega inmediata. Otros 3 de los clientes están
dispuestos a esperar 2 semanas por su camión de volteo, 1 está dispuesto a esperar 1
semana mientras que los 3 restantes están satisfecho con la entrega del camión de
volteo.



Pregunta
1 semana
2 días
1 día
No se
avisa
¿Con cuánto tiempo de
1
0
5
4
anticipación se le avisa que su
camión de volteo está terminado?



Inicialmente 5 de los clientes reciben la notificación que su camión de volteo está
terminado un día antes de su entrega, 5 de los clientes no reciben ninguna notificación,
e indican que ellos son quienes normalmente deben llamar a la empresa para averiguar
si su camión está listo.

---

29

Pregunta
Si
No
A veces
Al momento de la entrega de su camión
6
2
2
de volteo, ¿ se le explica cómo
funciona el equipo de levante?




2




Si

No

A veces
2


6


Fuente: clientes empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007


Base: 10 clientes


6 de los clientes indican que al momento de hacérsele entrega del camión de volteo se
le brindan de las explicaciones pertinentes.
2 no reciben información y los 2 restantes a veces recibe las explicación de cómo
funciona el equipo de levante del camión de volteo.

---

30

Pregunta
Todo el Regularmente
Nunca
tiempo
¿El camión de volteo que se entrega cumple
8
2
0
con lo ofrecido?



8 de los clientes indicó que el camión de volteo cumple con lo ofrecido y 2 indicaron
que regularmente se cumple con lo que se ofrece al momento de realizarse la
negociación.



Pregunta
Si
No
¿El camión de volteo se entrega listo para poderlo trabajar
5
5
y usar su equipo de levante?


5 de los clientes indicó que el camión de volteo se entrega listo para trabajar y los 5
restantes indicaron que no se entrega listo para trabajar por problemas en el sistema
de levante.


Pregunta
Si
No
¿Se le indica qué equipo fue instalado en su camión de
10
0
volteo?


A todos los clientes se les informa qué equipo de levante fue instalado en sus
camiones de volteo.

---

31


Pregunta
Todo el Regularmente
Nunca
tiempo
¿Su vendedor le brinda un servicio post venta
2
1
7
del camión de volteo?



7

7

6

5


4

3
2

2

1
1


0




Todo el tiempo
Regularmente
Nunca


Fuente: clientes empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007

Base: 10 clientes


7 de los clientes indicaron que no se brinda un servicio post venta. Sólo 2 de los
clientes contestaron que se le da un servicio después de la venta y 1 de los clientes
dijo que regularmente se le da el servicio.

---

32

Pregunta
Adecuado
No
Mal trato
adecuado
¿La atención del personal que lo atendió le
9
1
0
pareció?


9 de los clientes, afirmaron que la atención del personal que los atendió fue adecuada,
y 1 de los clientes ha recibido mal trato por parte del departamento de instalación.




Pregunta
1 mes
2
3
6 meses
No
meses meses
garantía
¿Con cuánto tiempo de
1
7
1
0
1
garantía se le ofrece el camión
de volteo?


7 de los clientes afirmaron que el camión de volteo se entrega con una garantía de 2
meses, 1 de los clientes afirmó que la garantía fue de 1 mes, 1 dijo que se garantizó el
camión de volteo por 3 meses y 1 restante dijo que no se le dio garantía.

---

33

Pregunta
Si
No
¿Recomendaría usted a la empresa?
9
1




1




Si

No





9

Fuente: clientes empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007



Base: 10 clientes



9 de los clientes recomendarían a la empresa para la compra de camiones de volteo
y 1 de los clientes no recomendaría a la empresa.

---

34




Pregunta
Adecuado
Muy
Barato
caro
¿El precio del producto o servicio le pareció?
9
1
0




10
9


8


6


4


2
1

0

0


Adecuado
Muy caro
Barato


Fuente: clientes empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 clientes



9 de los clientes consideran que el precio del camión de volteo es el adecuado,
mientras que 1 de los clientes restantes considera que el precio estaba por arriba del
precio del mercado.

---

35


Entrevista realizada a GERENTE ADMINISTRATIVO


1) ¿Cuánto tiempo tiene de laborar en la empresa?
2) ¿Considera que hay retraso en la entrega de camiones de volteo?
3) ¿En qué departamento cree usted que está el problema para la entrega de
camiones de volteo?
4) ¿Se cumple con la asignación de fondos para la compra de la materia prima,
cuando es solicitado?
5) ¿Poseen algún sistema de control de calidad de los camiones de volteo?
6) ¿Poseen algún sistema de control de tiempos en la entrega de los camiones de
volteo?
7) ¿Cree usted que el cliente se va satisfecho con el servicio que le ofrece la
empresa?
8) ¿Cree que el personal que labora en el departamento de instalación de volteo es
idóneo o necesita capacitación para que mejore su trabajo o funcionamiento?
9) ¿Cree que se deba mejorar las condiciones de la empresa: instalaciones,
herramienta y sueldos o prestaciones para que el personal mejore su
rendimiento?
10) ¿Qué sugiere mejorar en el departamento de instalación de volteo para que éste
ofrezca un producto de calidad y un servicio adecuado?

Resultados de la entrevista con el Gerente Administrativo de la Empresa

El Gerente Administrativo tiene 10 años de laborar en la empresa. Su visión es que
algunas veces se dan retrasos en la entrega de los camiones de volteo, asignándole la
responsabilidad de estos retrasos al Departamento de Instalación, puesto que
manifiesta que los insumos y repuestos se le asignan con tiempo a dicho
departamento. Indica que no existe un sistema de control de calidad, porque

---

36
únicamente se cuenta con una persona encargada de las pruebas de los camiones
terminados y ésta persona es quien los regresa cuando detecta falla o desperfecto.
No existe un sistema de control de tiempos, en virtud que éste es variable en función
de los trabajos asignados, sin embargo el equipo de trabajo No. 1 realiza los trabajos
en menor tiempo porque tiene mayor número de trabajadores.

En su experiencia, ha observado que los clientes se van satisfechos con sus camiones
de volteo, ya que si hay alguna falla se procede a arreglarla.

En relación con el tema de capacitación para el personal del Departamento de
Instalación, sugiere que sean los del equipo de soldadura quienes deben capacitarse,
de tal manera que elaboren mejor su trabajo y optimicen los recursos de la empresa.

En relación con mejoras en las condiciones de la empresa, como las instalaciones,
herramientas o prestaciones al personal, sugiere que no es necesario mejorarlas, ya
que ellos ganan "a destajo", es decir, se paga por lo que hacen y las instalaciones
llenan las normas requeridas para esto.

El área sustantiva en el proceso que se debe mejorar es la supervisión, ya que ha
observado que los trabajos finales claves del proceso los realizan ayudantes, lo que
provoca no sólo deficiente calidad, sino insatisfacción en el cliente cuando se da. Esto
repercute además en incremento de costos para la empresa al corregir fallas y
absorbe mayor tiempo para los clientes.

---

37


Encuesta realizada al Departamento de VENTAS


Pregunta
Si
No
¿Considera que hay retraso en la entrega de camiones
2
0
de volteo?



En el departamento de ventas de la empresa consideran que hay retraso en la entrega
de los camiones de volteo.





Pregunta
Si
No
¿Se cumple con la asignación de fondos para la compra
2
0
de más camiones y de la materia prima, cuando es
solicitado?



Indica el departamento de ventas que la empresa si entrega a tiempo los insumos y
materias primas al departamento de instalación de volteos pero que el retraso se da en
este departamento por algunas situaciones que se tratan de relevar en este estudio.

---

38
Pregunta
Si
No
¿Cree que el retraso en la entrega de camiones de
2
0
volteo influya en la compra de los mismos?


En el departamento de ventas en la empresa dicen que los retrasos en las entregas de
los camiones de volteo influyen en los clientes para no comprar más en la empresa,
esto lógicamente perjudica la proyección de ingresos de la empresa para ejercicios
posteriores.



Pregunta
Si
No
¿Utiliza algún sistema (aun sea empírico) para realizar
0
2
una proyección de ventas (metas) a 3, 6, 9 o 12 meses?


Por la proyección de ventas no se utiliza ningún sistema en la empresa, no se hace o
no se aplica esta técnica. Se tiene identificada a la clientela, quienes provienen del
Estado, principalmente de la Dirección General de Caminos y de Covial, y clientes
particulares de los diferentes municipios de Guatemala.



Pregunta
Si
No
¿Manifiestan satisfacción con los trabajos entregados?
2
0


De acuerdo con el departamento de ventas, la mayoría de los clientes se manifiestan
satisfechos con los camiones de volteo.

---

39
Pregunta
2 meses
4
6 meses
1 año
meses
¿Cada cuánto vuelve el cliente
0
0
1
1
a comprar camión de volteo?


Según los vendedores de la empresa, los clientes compran camiones de volteo cada 6
meses o 1 año según su necesidad; por ser éste un producto de alto costo presenta
barrera de entrada, ya que el cliente debe contar con un buen capital de trabajo.

Según indican los vendedores, los clientes regresan cuando necesitan otro camión de
volteo siempre y cuando encuentre alguno con las especificaciones que necesitan.

---

40
Encuesta realizada al Departamento de COMPRAS


Pregunta
Si
No
¿Considera que hay retraso en la entrega de
2
0
camiones de volteo?


El personal del departamento de compras considera que si hay retraso en la entrega
de camiones de volteo, pues la empresa asigna fondos para la compra de materia
prima cuando se solicita.


Pregunta
Si
Algunas
No
veces
¿Se hace algún requerimiento por escrito de lo
0
0
2
que el departamento de instalación necesita?


Según lo indicado por el departamento de compras, no se ha sistematizado los
requerimientos por escrito, sólo se utilizan los requerimientos verbales.


Pregunta
Si
Algunas
No
veces
¿Al momento de requerir algún repuesto se
0
0
2
entrega la pieza dañada para un mejor control?


No se entrega la pieza dañada cuando se hace requerimiento verbal al departamento
de compras.

---

41
Encuesta realizada al Departamento de CONTABILIDAD


Pregunta
Si
No
¿Conoce las atribuciones y/o obligaciones que debe
2
0
desempeñar en su puesto actual?



El personal del departamento de contabilidad si conoce sus atribuciones y/o
obligaciones de su puesto las cuales indican que son: revisión de documentación de
forma mensual, revisión de borradores de impuestos, dar seguimiento al contador
general, revisión de estructura contable, llevar al día la contabilidad, pagar obligaciones
tributarias que tiene la empresa con la SAT, control de facturas, libros contables, etc.



Pregunta
Si
No
¿Existe algún control del manejo de los fondos por parte
2
0
de gerencia?


El departamento de contabilidad indicó que sí existe un control del manejo de los
fondos por parte de la gerencia, para garantizar el pago a proveedores a tiempo y el
pago de la nómina.

---

42
Pregunta
Si
No
¿Lleva un control adecuado de las cuentas por cobrar?
1
1


El departamento de contabilidad indicó que debido a la falta de entrega a tiempo del
camión de volteo los ingresos se retrasan las cuentas por cobrar.



Pregunta
30 días
45 días 60 días
90 días
¿Cuánto tiempo otorga la empresa
2
0
0
0
a la política de crédito a sus
clientes?



El departamento de contabilidad indicó que la política que la empresa maneja es de 30
días, sin embargo relacionando esta pregunta con la anterior será necesario mantener
la política de cuentas por cobrar a 30 días para contar con los recursos y así solventar
los compromisos contraídos por la empresa.


Pregunta
Si
No
¿Pagan los clientes en el tiempo indicado?
1
1

Una persona del departamento de contabilidad indicó que los clientes si pagan a
tiempo, y la otra persona dijo que no, porque había mucho retraso en los pagos, a
veces hasta 60 días.

---

43

Encuesta realizada al Departamento INSTALACIÓN DE EQUIPOS DE LEVANTE



Pregunta
Si
No
¿Conoce las atribuciones y/o obligaciones que debe
10
0
desempeñar en su puesto actual?


Todos los trabajadores del departamento de instalación conocen las atribuciones y/o
obligaciones del puesto que desempeñan actualmente, a pesar de no haber inducción,
en el puesto se aprende haciendo, y esto puede conducir a errores involuntarios que
ocasionan pérdida de recursos en la empresa.

---

44


Pregunta
Si
No
¿Se le proporcionan todas las especificaciones que
7
3
debe llevar cada camión de volteo según lo requerido
por el cliente?




3



Si

No



7


Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007



Base: 10 personas



7 de los trabajadores del departamento de instalación para camiones de volteo indicó
que las especificaciones eran hechas conforme a lo solicitado por el cliente; y 3
indicaron que se arman e instalan todas iguales con especificaciones estándar.

---

45

Pregunta
Si
No
¿Existe una supervisión del trabajo que se está realizando?
9
1


1

Si

No

9
Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007





Base: 10 personas



9 de los trabajadores del departamento de instalación indicaron que sí existe una
supervisión de los encargados de cada equipo de trabajo; y 1 indicó que se carece de
esa supervisión de su trabajo.

---

46


¿Qué resultados se obtienen de la supervisión?


4
Aprender y dejar las

piezas seguras


5
Sacar un mejor
trabajo para dar mejor

presentaci--n al
cami--n de volteo

Sacar las medidas

adecuadas

1
Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007






Base: 10 personas



5 de los empleados del departamento de Instalación indicó que con la supervisión ellos
obtienen aprendizaje y dejar las piezas en su lugar y seguras, 4 indicaron que se
obtienen las medidas adecuadas para un mejor trabajo y 1 dijo que con la supervisión
se obtenía un mejor trabajo para dar mejor presentación al camión de volteo terminado.

---

47
Pregunta
Si
No
¿Se le proporciona a tiempo la materia prima y los
7
3
repuestos necesarios para los camiones de volteo?


3



Si

No



7


Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007




Base: 10 personas



7 del personal del departamento de instalación indicó que sí se proporciona a tiempo la
materia prima para los camiones de volteo, y 3 dicen que no se proporciona a tiempo
algunas partes de los camiones como: toma fuerzas, cajas de velocidades, y no se
tiene un amplio stock de partes que se utilizan.

---

48

Si
No
Pregunta
¿El tiempo asignado para realizar la instalación le
7
3
parece adecuado o necesita más para hacerlo?

3



Si

No



7


Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007


Base: 10 personas



7 de los empleados indicaron que necesitan más tiempo para la instalación de los
equipos hidráulicos, 3 indicaron que el tiempo para terminar un camión de volteo es
adecuado siendo este variable según el equipo de trabajo que se tome como
referencia.

---

49
Pregunta
Si
No
¿Cree usted que necesita capacitación para mejorar su
6
4
trabajo?


4


Si

No


6

Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007



Base: 10 personas



6 de los trabajadores indicaron necesitar capacitación para mejorar su trabajo, en
especial en técnicas para soldar y 4 restantes indicaron que no necesitan capacitación
ya que han adquirido sus conocimiento con base a la práctica.

---

50
Pregunta
Si
No
¿Considera usted que se cuenta con el suficiente
3
7
personal para laborar eficientemente en este
departamento?




3



Si

No




7

Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007




Base: 10 personas



7 de los trabajadores del departamento de instalación consideran que no se cuenta
con el suficiente personal para desarrollar en su área; y 3 restantes si considera que
se cuenta con personal suficiente y que su equipo de trabajo está bien con la cantidad
de empleados que tiene.

---

51
CAPÍTULO 5: ANÁLISIS

a) Interpretación de los resultados


Al analizar el presente trabajo y según lo expuesto anteriormente se interpretó la
información de la siguiente manera:

Siendo los camiones de volteo el principal producto de la empresa, el cliente dijo que
era importante el tiempo de entrega del camión de volteo, por lo cual la empresa tiene
que hacer un esfuerzo con este tiempo y reducir el porcentaje de insatisfacción al 0%
de los clientes.

El tiempo promedio que el cliente está dispuesto a esperar el camión de volteo es de 2
semanas ya que el departamento de instalación de volteo no lo puede hacer de
manera inmediata, en virtud del tiempo que absorbe el proceso productivo; sin
embargo agrupándolo a 2 semana, el tiempo se estaría satisfaciendo a 6 de los
clientes. Por lo tanto, se debe mejorar en el servicio, especialmente el servicio post
venta, el cual genera más ventas y la meta sería los 10 clientes satisfechos.

9 de los clientes recomendarían a la empresa; esto muestra el grado de satisfacción
de los clientes, el cual se considera bueno desde el punto de vista que se ha
sistematizado el proceso de espera, que una vez implementado el plan de control
interno la meta serán los 10 clientes que recomendarían la empresa.

Debe de observarse que la empresa maneja precios de mercado, precio que el cliente
pueden pagar, en virtud de que los bienes de capital que adquieren (camiones de
volteo), les generan utilidades en sus negocios, es decir, hay una relación ¨gana-gana¨
con resultados positivos.

Según lo indicado por el Gerente Administrativo de la empresa el problema básico se
da en el departamento de instalación de equipos de levante para camiones de volteo,

---

52
esto se deriva que no existe un control de tiempos ni movimientos, ni se lleva un
detalle de los trabajos realizados a cada unidad. Además se debe implementar un
control de los repuestos que se han reemplazado y los que no se han reemplazado.

De acuerdo con la opinión del Departamento de Ventas al momento de la entrega de
los camiones de volteo si hay retraso, lo cual causa una alteración en el presupuesto
de ingresos de la empresa, pues entre más tarde se entregan los camiones más tarde
recuperan los recursos por la venta, por lo que el esfuerzo de entrega en tiempo de los
camiones debe ser la meta de la empresa.

Este mismo departamento indicó que uno de los obstáculos principales es que el
producto que se vende (camiones de volteo), presenta ¨barreras de entrada¨, para el
cliente, es decir, éste debe contar con un buen capital de trabajo para iniciar su
negocio, especialmente por los costos de adquisición de cada uno de los camiones de
volteo.

No se tiene control de las piezas dañadas, estas no se devuelven, lo que implica no
sólo acumulación de chatarra, sino que no hay un encargado de bodega de piezas
malas o en desuso.

En el departamento de instalación es necesario mejorar la supervisión de los trabajos,
para que no surjan nuevas fallas en el proceso, obteniendo un trabajo terminado de
alta calidad y cero quejas de los clientes y por lo tanto mejorar costos para la empresa.
El material que este departamento utiliza se entrega parcialmente en tiempo por lo que
se debe proporcionar el 100% de insumos y materia prima para evitar retrasos en la
entrega del producto terminado.

La falta de control en el Departamento de Instalación de equipos de levante para
camiones de volteo, está fundamentada tanto por el personal operativo como el
personal administrativo de la empresa; donde se puede apreciar deficiencia según la
información recopilada en este estudio.

---

53
b) Posibles alternativas

La primera opción es continuar trabajando como se hace hasta ahora. Si se continúa
de esta forma se seguirá teniendo ineficiencias en el área administrativa y financiera
que puede llevar a la empresa a una perdida de credibilidad, prestigio y liquidez. Lo
grave de este escenario es llegar a la pérdida de clientes y pérdida de mercado.

La segunda opción es la implementación de la propuesta del plan de Control Interno
administrativo en el Departamento de Instalación de equipos de levante para camiones
de volteo.

Tomando la segunda alternativa, que es la de implementar un plan de control interno
administrativo en el Departamento de Instalación de equipos de levante para camiones
de volteo en la empresa Importadora El Zafiro, S.A,, se lograría cumplir con las
expectativas de los clientes, logrando así mayores ventas..

Las expectativas que se deben llenar con los clientes, según demostró este estudio
son:
Entrega del camión de volteo a tiempo
Cumplir con lo ofrecido y garantizarlo
Entregar un camión de volteo con calidad total

Adicional a esto la segunda alternativa ofrece el escenario del control interno, en
donde los empleados de los Departamentos de instalación y del Departamento de
ventas son periódicamente capacitados en sus áreas logrando así un mejor
rendimiento del personal y una mejor atención al cliente. La organización del personal
es más equitativa dentro de la segunda alternativa, y el mismo lleva a cabo un proceso
ordenado y documentado para el requerimiento de repuestos e insumo, optimizando
así los recursos de la empresa. El plan de implementación del control interno
administrativo en el Departamento de instalación de equipos de levante para camiones
de volteo en la empresa Importadora El Zafiro, S.A., se presenta en el Anexo No. 9.

---

54
CAPÍTULO 6: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

a). Conclusiones

Como resultado de la investigación efectuada en el Departamento de Instalación de
equipos de levante para camiones de volteo, se ha comprobado que la empresa
Importadora El Zafiro, S.A. carece de un control interno administrativo, y se
determinaron los puntos más importantes que debe tener la propuesta de
implementación.

1. Para el personal de instalaciones no es sencillo cambiar la forma de trabajar ya
que es más fácil para ellos requerir lo que necesitan de una forma verbal y no
escrita. Temen al cambio (se observó resistencia al cambio) por estar
acostumbrados a hacer los procedimientos sin un orden sistemático, y este es
el obstáculo principal que no permite el control interno administrativo.

2. La satisfacción del cliente en cuanto a la calidad del camión de volteo es
aceptable, sin embargo en relación a los tiempos de entrega la empresa no
lleva un control interno de los trabajos que se realizan en el Departamento de
Instalación.

3. El personal del departamento de instalaciones conoce cuáles son sus
atribuciones y obligaciones, pero necesita capacitación para mejorar su trabajo.

4. Se diseñó una propuesta de implementación de control interno administrativo en
el Departamento de Instalación de la empresa en Zafiro, S.A., logrando
determinar costos financieros y administrativos, así como tiempos estimados
para la implementación de una manera estructurada.

---

55


b). Recomendaciones

Se recomienda implementar el control interno administrativo de la empresa
Importadora El Zafiro, S.A.

1. Dar una inducción al personal de instalaciones y dar un seguimiento a la
implementación, haciendo énfasis en los beneficios que trae a los empleados
laborar para una empresa que cuenta con un control y organización adecuada.

2. Realizar posteriormente un estudio de tiempos y movimientos para definir un
tiempo estándar de cada proceso, para indicar una fecha real de entrega a los
clientes, reduciendo los tiempos de espera, y aumentando la satisfacción final
de los compradores.

3. Capacitar al personal de instalación de equipos de levante para camiones de
volteo, por medio de cursos en el INTECAP para el área técnica, organizándolo
de tal forma que se utilice tiempo parcial para la capacitación otorgado por la
empresa para mejorar áreas sensibles al proceso productivo.

4. Capacitar e involucrar a todo el personal para prestar un mejor servicio al
cliente, eficiente y de calidad en el plan a implementar.

---

56


BIBLIOGRAFÍA

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auditoria de estados financieros. (Tesis) Guatemala: Universidad Francisco Marroquín.

Alfaro, C. (2005) Gestión del proceso administrativo para una empresa de transporte
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57
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México: McGraw-Hill.

Martinez, E. (1998). Etapas para diseñar un sistema de control administrativo.
Recuperado el 29 de junio de 2007.

Méndez, C.(2006) Metodología. Diseño y desarrollo del proceso de investigación. (4ª.
Edición). Colombia: Limusa,

Pérez, A. (2006) Causas que afectan la comunicación efectiva en la gestión
administrativa de la mediana empresa familiar. (Tesis) Guatemala: Universidad Atlantic
International.

Robbins, S. y Coulter, M.(1996). Administración, 5ta edición, Prentice­Hall, México.

Rodas, M.(2005). Control administrativo de órdenes de trabajo en un taller de
enderezado y pintura. (Tesis) Guatemala: Universidad Rafael Landívar.

Stoner, J., Freeman, R. y Gilbert, D. (1996) Administración. (6ª. Edición). México:
Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A.

Terry, G. y Franklin, S. (1999). Principios de administración. México: Editorial
Continetal.

---

58
Webster, A. (2004) Estadística aplicada a los negocios y la economía. (3ª Edición).
Colombia: McGraw-Hill.

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59

ANEXOS

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60




Anexo No. 1
Cuestionario No.

Buenos (as) días (tardes) estimado Cliente, con el fin de encontrar una propuesta de
mejora en la entrega de camiones de volteo, sírvase completar la siguiente encuesta,
conteste o marque con una ¨X¨ la respuesta que más se acerque a su opinión respecto
a la empresa Importadora El Zafiro, S.A.

1. ¿El tiempo de espera del camión de volteo terminado cumple sus expectativas?
Si_____ (Si su respuesta es afirmativa pase a la No. 3) No_____(siga en la no. 2)

2. ¿Cuál es el tiempo que usted estaría dispuesto a esperar?
1 mes ____ 3 semanas_____ 2 semanas_____ 1 semana____entrega inmediata____

3. ¿Con cuánto tiempo de anticipación se le avisa que su camión de volteo está
terminado?
1 semana_______ 2 días______ 1 día______ no se avisa______

4. ¿Al momento de la entrega de su camión de volteo se le explica cómo funciona el
equipo de levante?
Si_____ No______ A veces______ Nunca______

5. ¿El camión de volteo que se entrega cumple con lo ofrecido?
Todo el tiempo_____ Regularmente _____ Nunca ______

6. ¿El camión de volteo se entrega listo para poderlo trabajar y usar su equipo de
levante?
Si_________

---

61
No,¿porqué?___________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
__

7. ¿Se le indica: qué equipo fue instalado en su camión de volteo?
Si_____ No______

8. ¿Su vendedor le brinda un servicio post venta del camión de volteo?
Todo el tiempo_____ Regularmente_______ Nunca_______

9. ¿La atención del personal que lo atendió le pareció?
a) adecuado_________
b) no adecuado_______
c) mal trato___________

10. ¿Recomendaría usted a la empresa?
Si_____ No_____

11. ¿Volvería a comprar un camión de volteo en la empresa?
Si_____ No_____

12. ¿El precio del producto o servicio le pareció?
a) adecuado______
b) muy caro_______
c) barato_________

13. ¿Con cuánto tiempo de garantía se le ofrece el camión de volteo?
1 mes ______ 2 meses_______ 3 meses______ 6 meses_______
no garantía_______

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62


Anexo No. 2
Cuestionario No.

Buenos (as) días (tardes) estimado Sr. Gerente Administrativo, con el fin de
encontrar una propuesta de mejora en la entrega de camiones de volteo, sírvase
completar la siguiente encuesta, conteste o marque con una ¨X¨ la respuesta que más
se acerque a su opinión respecto a la empresa Importadora El Zafiro, S.A.

1. ¿Cuánto tiempo tiene de laborar en la empresa?
____________________________________________________________________

2. ¿Considera que hay retraso en la entrega de camiones de volteo?
Si_____ Algunas veces________ No_____

3. ¿En qué departamento cree usted que esta el problema para la entrega de
camiones de volteo?
Depto. ventas_____ Depto. compras______ Depto. contabilidad______
Depto. de instalación_____

4. ¿Se cumple con la asignación de fondos para la compra de la materia prima,
cuando es solicitado?
Si____ Algunas veces______ No_____

5.¿Poseen algún sistema de control de calidad de los camiones de volteo?
Si_____ ¿Cuál?______________________________________________________
No_____ ¿Por qué?___________________________________________________

---

63
6. ¿Poseen algún sistema de control de tiempos en la entrega de los camiones de
volteo?
Si_____ ¿Cuál?______________________________________________________
No_____ ¿Por qué?___________________________________________________

7. ¿Cree usted que el cliente se va satisfecho con el servicio que le ofrece la empresa?
Si_____¿Por qué? ______________________________________________________
No_____ ¿Por qué?_____________________________________________________

8. ¿Cree que el personal que labora en el departamento de instalación de volteo es
idoneo o necesita capacitación para que mejore su trabajo o funcionamiento?




9. ¿Cree que se deba mejorar las condiciones de la empresa: instalaciones,
herramienta y sueldos o prestaciones para que el personal mejore su rendimiento?




10. ¿Qué sugiere mejorar en el departamento de instalación de volteo para que este
ofrezca un producto de calidad y un servicio adecuado?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
___

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64





Anexo No. 3
Cuestionario No.

Buenos (as) días (tardes) estimado Sr. colaborador del Departamento de Istalación,
con el fin de encontrar una propuesta de mejora en la entrega de camiones de volteo,
sírvase completar la siguiente encuesta, conteste o marque con una ¨X¨ la respuesta
que más se acerque a su opinión respecto a la empresa Importadora El Zafiro, S.A.

1. ¿Cuál es su puesto o función dentro del departamento de instalación de equipos
de levante?


2. ¿Conoce las atribuciones y/o obligaciones que debe desempeñar en su puesto
actual?
Si______ ¿Cuáles son?________________________________________________
No______¿Por qué?__________________________________________________

3.
4. ¿Se le proporcionan todas las especificaciones que debe llevar cada camión de
volteo según lo requerido por el cliente?
Si_____ ¿Cuáles son?________________________________________________
No_______¿porqué?__________________________________________________

5. ¿Existe una supervisión del trabajo que se esta realizando?
Si______ ¿quién la lleva a cabo?______________________________________
(pase a la siguiente pregunta)

---

65
No______ ¿por qué?________________________________________________
(pase a la pregunta no. 6)
6. ¿Qué resultados se obtienen de la supervisión?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

7. ¿Se le proporciona a tiempo la materia prima y los repuestos necesarios para
los camiones de volteo?
Si______
No______¿por qué?________________________________________________

8. ¿El tiempo asignado para realizar la instalación le parece adecuado o necesita
más para hacerlo?
Si_______ No_______ ¿Cuánto tiempo?_________

9. ¿Cree usted que necesita capacitación para mejorar su trabajo?
Si______ No_______ ¿Qué tipo de capacitación?_______________________

10. ¿Considera usted que se cuenta con el suficiente personal para laborar
eficientemente en éste departamento?
Si______ No______¿cuántos más?_________

---

66

Anexo No. 4
Cuestionario No.

Buenos (as) días (tardes) estimado Sr.(a) Colaborador (a) del departamento de
Contabilidad, con el fin de encontrar una propuesta de mejora en la entrega de
camiones de volteo, sírvase completar la siguiente encuesta, conteste o marque con
una ¨X¨ la respuesta que más se acerque a su opinión respecto a la empresa
Importadora El Zafiro, S.A.

1. ¿Cuál es el puesto o función dentro del departamento de contabilidad?
___________________________________________________________________

2. ¿Conoce las atribuciones y/o obligaciones que debe desempeñar en su puesto
actual?
Si______ ¿cuáles son?________________________________________________
No______ ¿por qué?__________________________________________________

3. ¿Se le autorizan los fondos necesarios para todas las especificaciones que debe
llevar cada camión de volteo según lo requerido por el cliente?
Si_____ No_______¿porqué?________________________________________

4. ¿Existe algún control del manejo de los fondos por parte de gerencia?
Si______ No______¿por qué?______________________________________

---

67
4. ¿Se le proporciona a tiempo al departamento de compras los fondos necesarios
para la compra de materia prima para los camiones de volteo?
Si______ No_______¿por qué?______________________________________


5. ¿Lleva un control adecuado de las cuentas por cobrar?
Si_____ No_______

6. ¿Cuánto tiempo otorga la empresa a la política de crédito a sus clientes?
30 días______ 45 días_______ 60 días______ 90 días______

7. ¿Pagan los clientes en el tiempo indicado?
Si_____ No______

8. ¿Son buenos clientes?

Si______ No_______ ¿Por qué?

---

68






Anexo No. 5
Cuestionario No.

Buenos (as) días (tardes) estimado Sr. colaborador del Departamento de Ventas, con
el fin de encontrar una propuesta de mejora en la entrega de camiones de volteo,
sírvase completar la siguiente encuesta, conteste o marque con una ¨X¨ la respuesta
que más se acerque a su opinión respecto a la empresa Importadora El Zafiro, S.A.

1. ¿Cuánto tiempo tiene de laborar en la empresa?
__________________________________________________________________

2. ¿Considera que hay retraso en la entrega de camiones de volteo?
Si_____ No_____¿por qué?____________________________________

3. ¿Se cumple con la asignación de fondos para la compra de más camiones y de
la materia prima, cuando es solicitado?
Si____ No_____¿por qué?____________________________________

4. ¿En el último año las ventas se incrementaron respecto al año anterior?
Si____ ¿Por qué?____________________________________________________
No____¿Por qué?____________________________________________________

5. ¿Cree que el retraso en la entrega de camiones de volteo influya en la compra
de los mismos?
Si____ ¿Por qué?____________________________________________________

---

69
No____¿Por qué?____________________________________________________


6. ¿Utiliza algún sistema (aun sea empírico) para realizar una proyección de
ventas (metas) a 3, 6, 9 o 12 meses?
Si_______ No________
Explique ¿cómo lo hace?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

7. ¿Los clientes de donde provienen?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________


8. ¿Manifiestan satisfacción con los trabajos entregados?

Si______ No______


9. ¿Cada cuánto vuelve el cliente a comprar camión de volteo?
2 meses______ 4 meses______ 6 meses______ 1 año_______

10. ¿Usted los busca o ellos regresan?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
__

---

70





Anexo No. 6
Cuestionario No.

Buenos (as) días (tardes) estimado Sr. colaborador del Departamento de Compras,
con el fin de encontrar una propuesta de mejora en la entrega de camiones de volteo,
sírvase completar la siguiente encuesta, conteste o marque con una ¨X¨ la respuesta
que más se acerque a su opinión respecto a la empresa Importadora El Zafiro, S.A.

1. ¿Cuánto tiempo tiene de laborar en la empresa?
__________________________________________________________________

2. ¿Considera que hay retraso en la entrega de camiones de volteo?
Si_____ No_____ ¿por qué?___________________________________

3. ¿Se cumple con la asignación de fondos para la compra de la materia prima,
cuando es solicitado?
Si____ No_____ ¿por qué?____________________________________

4. ¿Se hace algún requerimiento por escrito de lo que el departamento de
instalación necesita?
Si____ Algunas veces______ No_____

5. ¿Al momento de requerir algún repuesto se entrega la pieza dañada para un
mejor control?
Si____ Algunas veces______ No______

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71
Anexo No. 7



En la ciudad de Guatemala_____del mes de_________________del año _____,
La empresa el Zafiro S.A. hace constar que el Camión abajo descrito cuenta con
una garantía de 2 meses a partir de esta fecha; la garantía cubre: Motor, Ejes, Caja
de velocidades, Equipo de Levante.**

Marca:____________________________________________________________
Modelo:___________ Línea o Estilo:___________________________________
Color:_________________________ Placa de Circulación:_________________
Chasis:____________________________________________________________
Serie:_____________________________________________________________
No. De Motor:________________________Marca y Relación de catarinas:____
__________________________________________________________________
Marca y tipo de caja de velocidades:___________________________________
Equipo de levante instalado No.:______________________________________


Nombre y firma de aceptación del cliente:______________________________
_____________________________ f). __________________________________

Nombre y firma del encargado de la garantía por la Empresa el Zafiro, S.A.
__________________________________________________________________
______________________________ f). _________________________________

__________________________________
Nota:
**Toda garantía es cubierta según diagnostico de taller que sea por desgaste, piezas quebradas existentes. Esta garantía
NO tiene cobertura si la pieza está abierta, con señales que fue abierta o se trató de arreglar, ni por errores humano, tales
como calentamientos del motor, malos cambios, mala utilización del sistema de levante, etc,.

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72

Anexo No. 8

Nombre de la persona que entrega el camión de volteo por parte del Departamento de
Instalación:________________________________________________________________
Nombre de la persona que recibe el camión de volteo:______________________________

Especificaciones del estado del camión de volteo:
Arranca, Si_____ No_____
Camina, Si_____ No_____

Se procedió a cambiar retenedores de:
Ruedas, Si_____ No_____
Catarinas, Si_____ No_____
Bloqueo, Si_____ No_____
Tomafuerza, Si_____ No_____

Se cambió aceite de:
Motor, Si_____ No_____
Catarinas, Si_____ No_____
Caja de velocidades, Si_____ No_____
Equipo de Levante, Si_____ No_____

Se cambió:
Filtro de aire, Si_____ No_____
Filtros de aceite motor, Si_____ No_____
Filtro de bloqueo, Si_____ No_____
Filtros de diesel, Si_____ No_____


f).____________________ f).____________________
Persona que entrega Persona que recibe

---

73
Anexo no. 9


Propuesta del plan de implementación del control interno administrativo en el
departamento de instalación de equipos de levante para camiones de volteo

Este Plan se llevará a cabo en 4 Fases, las cuales comprenden un periodo de tiempo
determinado y un costo en algunos casos, los cuales son especificados a continuación.
Dichas fases están distribuidas según el orden de prioridad e importancia para la
implementación del control interno administrativo dentro del departamento de
instalación, y algunas de ellas incluyen a otros departamentos que se encuentran
relacionados con la entrega de camiones de volteo en la empresa El Zafiro, S.A.

Fase 1
Redistribución en el departamento de Instalación ( Reorganización )

Se realizará ordenando y distribuyendo a los equipos de trabajo en la misma cantidad
de trabajadores cada uno, de esta forma se puede optimizar tiempo y estandarizar la
entrega para satisfacer las expectativas de los clientes. Actualmente los equipos de
trabajo están desequilibrados en cuanto a cantidad de operarios, y se encuentran
organizados de la siguiente forma (dentro del siguiente organigrama se detalla
solamente el Departamento de interés en esta fase, que es el de Instalación)

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74
Organigrama Importadora El Zafiro, S.A. (Actual)
Gerente General
Gerente Administrativo
Secretaria
Depto. de Contabilidad
Depto. de Instalaci--n
Depto. de Ventas
Depto. Compras
Jefe Equipo 1
Jefe Equipo 2
Jefe Equipo 3
Soldador 1
Soldador 2
Soldador 3
Soldador 1
Soldador 2
Soldador 1
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante



Redistribución propuesta

Organigrama Importadora El Zafiro, S.A. (Propuesto)
Gerente General
Gerente Administrativol
Secretaria
Depto. de Contabilidad
Depto. de Instalaci--n
Depto. de Ventas
Depto. de Compras
Jefe Equipo 1
Jefe Equipo 2
Jefe Equipo 3
Soldador 1
Soldador 2
Soldador 1
Soldador 2
Soldador 1
Soldador 2
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante

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75

La fase1 consiste en redistribuir a los equipos de trabajo, el equipo No.1 contaba con 3
soldadores y 3 ayudantes; el equipo No. 2 contaba con 2 soldadores y 2 ayudantes y
el equipo No. 3 contaba con 1 soldador y 1 ayudante. Por lo que se propone distribuir
a los operarios en números iguales, de esta forma los tres equipos podrán trabajar en
forma equitativa y lograr la eficacia y eficiencia técnica y la entrega a tiempo del
camión de volteo terminado (estimando fecha de entrega de 2 semanas).

Funciones y atribuciones del puesto

Jefe de Equipo
Persona encargada de obtener la información del Departamento de Ventas, acatar
órdenes y directrices de Gerencia y realizar los requerimientos de los materiales e
insumos al Departamento de Compras.
Supervisar el trabajo asignando a cada operario subordinado (soldadores y ayudantes)
para velar por la calidad del producto terminado.

Soldador
Persona encargada de armar e instalar los equipos de levante de los camiones de
volteo.
Recibe ordenes del jefe del equipo y da ordenes a su subordinado (ayudante).

Ayudante
Persona encargada de cortar, pulir y preparar las piezas que necesita el soldador para
armar e instalar los equipos de levante para los camiones de volteo.
Recibe órdenes del jefe de equipo y del soldador.

Tiempo
El tiempo estimado para realizar esta fase es de 1 semana, ya que cada jefe de equipo
se tiene que adaptar a sus nuevos operarios, y viceversa.

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76
Costos
La implementación de esta fase no requiere de ningún costo adicional, ya que los
operarios seguirán desempeñando las mismas funciones, solo cambiarán de jefe.

Fase 2
Implementación de los controles de compras y entrega de materiales
(Requerimientos de repuestos y/o materia primas)

El Departamento de Instalación debe utilizar los requerimientos para todo el material
que se emplea e instala dentro del mismo, lo debe hacer en forma escrita y
estandarizada; de esta manera se llevará un control dentro de este departamento,
obteniendo la certeza que se esté instalando el producto de calidad que se adquirió
para rectificar desperfectos o instalar equipo necesario para cada camión de volteo.
De esta forma se obtendrá un registro que se utilizará también en los Departamento de
Compras y Contabilidad, para poder obtener así un control óptimo por parte de
Gerencia y optimizar los recursos que la empresa invierte en cada camión.
Los repuestos deben ser requeridos al Departamento de Compras y ser autorizados
por Gerencia cuando estos excedan los Q 3,000.00

A continuación se presenta la boleta para requerir repuestos o material para la
fabricación e instalación de equipos de levante (½ hoja papel bond tamaño carta):

Equipo de trabajo No. ______ Entrega repuesto dañado Si______ No______
Descripción:___________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Existencia en Bodega, Si______ No______ # de bodega____________________
# de factura__________________ Proveedor_________________________________
Datos del Camión, Marca:_______________________________ Modelo___________
Placa de circulación____________ Serie___________________Chasis____________
Nombre, fecha y firma_____________________________________________ Autorizó
Nombre, fecha y firma______________________________________________Recibió

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77
Tiempo
El tiempo estimado para realizar la elaboración de las boletas es de 1 día en el cuál se
imprime y se corta; la fase de la implementación de las boletas tiene que ser mensual,
cada mes se tiene que hacer un recuento de lo que se utilizó para cada camión y
revisar el inventario de bodega para tener mejor control por medio de las boletas y
evitar las demoras en el Departamento de Instalación.

Costos
La implementación de esta fase requiere de:
Compra de papel bond (500 hojas) Q 35.00
Tijeras Q 40.00
Tinta para impresora Q 350.00
Total de la fase 2 Q 425.00



Fase 3
Implementación de Control de Calidad por medio de la garantía

Actualmente la empresa carece de una garantía escrita de los camiones de volteo que
vende, cada vez que surge algún problema se tiene que recurrir a buscar los registros
del tiempo que tiene el camión fuera de la empresa. Por lo que se sugiere implementar
un control de calidad y garantizar las unidades de la siguiente forma:

Elaboración de boleta de garantía en la que la Gerencia pueda velar que todo lo
ofrecido al cliente según la negociación por el vendedor se cumpla, con una garantía
de 2 meses, ya que los camiones de volteo son usados y no es factible dar más tiempo
de garantía. Para este efecto se deberá marcar con una numeración correlativa cada
pieza que pertenezca al camión de volteo para un mejor control (ver anexo No. 7).

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78
Elaboración de boleta donde el camión de volteo debe ser revisado por el jefe de cada
equipo de trabajo, realizando las inspecciones pertinentes para poder entregar el
camión al encargado de pruebas de la empresa con 3 días de anticipación a la fecha
de entrega. Dicha persona deberá revisar que el camión se encuentre a un 100% de
su capacidad sin problemas en el motor, ejes, caja de velocidades y equipo de levante
(ver anexo 8).

Tiempo
El tiempo estimado para realizar la elaboración de las boletas es de 1 día en el cuál se
imprime; la fase de la implementación de las boletas tiene que darse al momento que la
empresa entregue un camión de volteo.
La etapa para la revisión del camión de volteo es de 1 día de pruebas, proporcionando
de combustible diesel a la unidad para que pueda desempeñarse bien el monitoreo
entregando un producto de calidad en el tiempo requerido.

Costos
La implementación de esta fase requiere de:
Compra de papel bond (1000 hojas) Q 70.00
Tinta para impresora Q 350.00
Diesel para pruebas del camión de volteo Q 300.00
Total de la fase 3 Q 720.00


Fase 4
Capacitar al personal de la empresa

Para atención al cliente
La atención al cliente es muy importante en toda empresa que se dedique a las ventas
o a prestar algún servicio, actualmente la empresa no cuenta con el personal
capacitado en atención al cliente, sólo está capacitado el personal de ventas.

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79
La propuesta es desarrollar un taller con todas las personas de la empresa que se
relacionen de una u otra manera con los clientes para poder fijar en ellos lo importante
que es la satisfacción del cliente y un buen trato por parte de todo el personal.
El taller será impartido por la firma J&L asociados en las instalaciones de la empresa;
obteniendo como resultado la capacitación del personal y un diagnostico del servicio al
cliente.

Tiempo
El tiempo para realizar el taller es de 1 día.

Costos
La implementación de esta fase requiere de:
Preparación del taller US$ 200.00 7.75** Q 1550.00
Facilitar taller US$ 200.00 7.75** Q 1550.00
Resultados y presentación de informe US$ 200.00 7.75** Q 1550.00
Total de la capacitación al personal Q 4650.00
**Tasa de cambio US$1 * Q 7.70 al día 10 de octubre 2007


Capacitar al personal de instalación

El personal del departamento de instalación de equipos de levante para camiones de
volteo de la empresa el Zafiro S.A. necesita capacitación en el área técnica ya que los
conocimientos que ellos poseen los han adquirido en la práctica diaria en la empresa.

La capacitación para el personal del departamento de instalación será para los
soldadores, por medio de un curso en el INTECAP, en el centro de capacitación Villa
Nueva.
El nombre del curso es: soldador industrial, se impartirá el 06 de noviembre a las 8:00
horas.

---

80
Tiempo
El tiempo para realizar el curso es de 1 día.

Costos
La implementación de esta fase requiere de:
Examen de admisión Q 15.00 * 6 soldadores Q 90.00
Inscripción Q 50.00 * 6 soldadores Q 300.00
Cuota del curso Q 125.00 * 6 soldadores Q 750.00
Total del curso al personal de instalación Q 1140.00

Total fase 4 Q 5790.00
Se recomienda hacer una capacitación anual, fortaleciendo las diferentes áreas.


Costo anual de la implementación
FASES
COSTO EN QUETZALES
Fase 1
Sin costo
Fase 2
1,700.00
Fase 3
15,420.00 (1)
Fase 4
5,790.00 (2)
Costo Total de la propuesta
22,910.00
(1) Proyección de 50 camiones anuales
(2) Un curso anual

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81

LISTA DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS EJECUTADOS EN SU TRABAJO DE
TESIS

Al entregar su informe final de trabajo de investigación, debe acompañar esta hoja
debidamente llenada y firmada en la parte final de la tesis.
Si hay más de 2 elementos que no puede verificar que dio cumplimiento dentro de su
documento, entonces haga las correcciones necesarias para poder entregar dicho
informe.
La no presentación de esta lista automáticamente anula la recepción del informe final.

X_Yo tengo una página de portada exterior e interior de la tesis.
X_Yo incluí un índice que indica los contenidos con el número de página correspondiente.
X_Yo incluí un resumen (abstract) del documento, exclusivamente para la tesis.
X_Yo seguí el instructivo para la elaboración y presentación de la tesis.
X_Yo usé referencias y las cité en orden alfabético al final según el instructivo respectivo.
X_Cada referencia que mencioné en el texto se encuentra en mi lista o viceversa.
X_Yo utilicé al final apéndices con gráficas y otros tipos de documentos de soporte.
X_Yo utilicé varias tablas y estadísticas para aclarar mis ideas más científicamente.
X_Yo tengo por lo menos 50 páginas de texto, salvo si me pidieron lo contrario.
X_Cada sección de mi documento sigue una secuencia y orden lógico (1, 2, 3,...)
X_Yo no utilicé caracteres extravagantes, dibujos o decoraciones.
X_Yo utilicé un lenguaje sencillo, claro y accesible para todos.
X_Yo utilicé Microsoft Word (u otro programa similar) para chequear y eliminar errores de ortografía.
X_Yo utilicé Microsoft Word (u otro programa similar) para chequear y eliminar errores de gramática.
X_Yo no violé ninguna ley de propiedad literaria al copiar materiales que pertenecen a otra persona.
X_Yo afirmo por este medio que lo que estoy sometiendo es totalmente mi propia investigación.
Nombre del estudiante: _Carlos Enrique Anzueto Barrios. ________


_____________________



___28/09/2007___________
Firma del Estudiante





Fecha