Samuel Feargod Nna Licenciatura en Arte Liderazgo Alemania |
Elias Chipilica Doctorado en Administración de Negocios Administración de Negocios Angola |
Ian Ramon Noble Maestría en Educación Educación Belice |
Mbiydzenyuy Yvonne Fola Maestría en Administración de Negocios Contabilidad Camerún |
Gordon Ikome E Udalor Doctorado en Ciencias Salud Pública Camerún |
Carolyn L. Crawford Licenciatura en Ciencias Cadena de Suministro y Logísitca Belice |
Ewang Ahone Brenda Agnes Doctorado en Ciencias Salud Pública Camerún |
Luanna Lavenna Clemetson Doctorado en Filosofía Administración Educativa y Liderazgo Canadá |
Kamariza Francine Maestría en Administración de Negocios Administración de Negocios Canadá |
Mahamat Lamine Yacoub Doctorado en Economía Negocios y Economía Chad |
Luis Hernan Morales Fuenzalida Doctorado en Educación Educación Chile |
Donal Guerrier Licenciatura en Economía Economía y Negocios Chile |
Colleen Jennifer Shepherd Licenciatura en Andragogía Andragogía China |
Ana Carolina Barragan Borja Licenciatura en Ciencias Gastronomía Ecuador |
Afomya Deksyos Licenciatura en Nutrición Humana Ciencias de la Nutrición Etiopía |
Gloria Amira Vargas Saavedra Maestría en Desarrollo Humano Psicología del Desarrollo Humano EUA |
Joël Lorquet Doctorado en Comunicaciones Comunicaciones EUA |
Raul Raboso Ortega Licenciatura en Educación Educación EUA |
Yimmi Javier Chara Zamora Licenciatura en Ciencias Arquitectura EUA |
Ivan Alberto Barillas Licenciatura en Ciencias Ciencias de la Computación EUA |
Robert Joseph Marek Doctorado en Sociología Sociología Clínica EUA |
Christopher Pierre Maestría en Relaciones Internacionales Relaciones Internacionales EUA |
Victor Daniel Rosenthal Doctorado en Filosofía Epidemiología EUA |
Matthew Lowe Doctorado en Educación Liderazgo Educativo EUA |
Ana Maria Vicuña Palacios Licenciatura en Administración de Negocios Administración |
Karen M. Purpura Doctorado en Teología Teología EUA |
Maria Jose Diaz Buitron Maestría en Negocios Internacionales Negocios Internacionales EUA |
Viviana Carriles Escudero Maestría en Ciencias Ciencias de la Psicología EUA |
Denise Caltum Saadia Maestría en Ciencias Psicoterapia para Parejas EUA |
Tamara Raquel Sacal Gimbel Maestría en Ciencias Psicoterapia para Parejas EUA |
Nachume Balas Cojab Maestría en Ciencias Psicometría EUA |
Yosef Chaim Ben Chimol Maestría en Ciencias Psicoterapia para Parejas EUA |
Karla Ixmucané Mejía Muñoz Doctorado en Educación Educación para Adultos EUA |
Daniel Sukra Maestría en Ciencias Psicología y Liderazgo Guyana |
Jose Francisco Salinas Andino Doctorado en Filosofía Seguridad Alimentaria y Cambio Climático Honduras |
Fredis Naul Lopez Escober Licenciatura en Administración de Negocios Adminstración de Negocios Honduras |
Angie Carolina Calderón Lagos Licenciatura en Ciencias Ingeniería Eléctrica Honduras |
Reina Leticia Rodríguez Zúniga Doctorado en Finanzas Finanzas Honduras |
Hazel Wright O'Connor Doctorado en Emprendimiento Emprendimiento Jamaica |
Tamalee Renea Dwyer Licenciatura en Administración de Negocios Administración de negocios Jamaica |
Shekeilia Francis-Solomon Maestría en Gestión de negocios Gestión de Negocios Jamaica |
Alfonce Mwendwa Musyoka Licenciatura en Gestión Gestión de Negocios Kenya |
Brother Frank Lackwell Mwambucha Doctorado en Educación Educación Malawi |
Mohd Farhan Bin Mohd Basri Doctorado en Ciencias Energía Renovable Malasia |
Alejandro Villarreal Aldaz Doctorado en Ciencias Ciencias Políticas México |
Marie Laetitia Kayisire Doctorado en Sociología Sociología Mozambique |
Delita Krauze Licenciatura en Contabilidad Contabilidad Namibia |
Larai Wazhi Aku-Akai Doctorado en Ciencias Salud Pública Namibia |
Princewill Chukwuemeka Opara Licenciatura en Contabilidad Contabilidad Nigeria |
Afolabi Akeem Boladale Doctorado en Filosofía Contabilidad y Auditoría Nigeria |
Josephine Eweinumua Gbobbo Doctorado en Filosofía Gestión de Recursos Humanos Nigeria |
Mojisola Esther Olubummo Doctorado en Estudios Sociales y Humanos Recursos Humanos Nigeria |
Sunday Awoyemi Doctorado en Ciencias Gestión de Negocios Nigeria |
Ibrahim Aderemi Adebayo Doctorado en Ciencias Ingeniería en Telecomunicaciones Nigeria |
Simidu Stephen Adeshina Doctorado en Ciencias Salud Ocupacional, Seg. y Medio Ambiente Nigeria |
Ilupeju, Thomas Omotayo Doctorado en Filosofía Desarrollo Social y Humano Nigeria |
Juan Francisco Mogollón Castillo Postdoctorado en Estudios Jurídicos Ciencias Jurídicas Perú |
Alice Rose Kany Licenciatura en Gestión de Proyectos Gestión de Proyectos Polonia |
Michael Rees Doctorado en Psicología Psicología Educativa Reino Unido |
Sofia Lopez-Pumarejo Licenciatura en Arte Diseño Interior Reino Unido |
Mohamad Ayach Doctorado en Filosofía Arquitectura de Parametricismo Sostenible Reino Unido |
Eridania Rodriguez Peguero Doctorado en Educación Educación República Dominicana |
Candy Rosario De Euler Licenciatura en Ciencias Psicología República Dominicana |
Odali Santana Vicente Doctorado en Estudios Jurídicos Estudios Jurídicos República Dominicana |
Francisco Torres Lebrón Doctorado en Ciencias Salud Pública República Dominicana |
Glenda Khodra-Momorelle Maestría en Trabajo Social Trabajo Social Santa Lucía |
Mohamed Siddiq Raja Abdul Razack Doctorado en Educación Educación Superior Singapur |
Amir Singh Doctorado en Educación Educación Superior Singapur |
Kgatale Siko Alec Malatse Doctorado en Administración de la Salud Administración del Cuidado de la Salud Sudáfrica |
Victor Chipane Maleka Doctorado en Ciencias Energía Renovable Sudáfrica |
Butrous Gabriel Kamelo Lado Maestría en Gestión de Negocios Gestión de Negocios Sudán del Sur |
Kumara Wanasinghe Doctorado en Estudios Jurídicos Estudios Jurídicos Sri Lanka |
Shernel Constancia Mayou Evans Licenciatura en Ciencias Arquitectura San Cristóbal |
Levina Apolinary Kikoyo Doctorado en Filosofía Gestión de Recursos Humanos Tanzania |
Yassin Ali Haji Doctorado en Filosofía Asesoramiento Psicológico Tanzania |
Teodósio Mendonça Maestría en Educación Educación y Ciencias Sociales Timor Leste |
Mürüvvet Uygun Doctorado en Arte Comportamiento Humano Türkiye |
George Kyemba Kitamirike Mestría en Arte Sociología Uganda |
Gustavo Adolfo Assing Gomez Licenciatura en Ciencias Ingeniería del Petróleo Venezuela |
Andres Maica Licenciatura en Ciencias Tecnologías de la Información Venezuela |
Pham The Hung Doctorado en Ciencias Psicología Vietnam |
Shem Kabesha Doctorado en Ciencias Informática de la Salud Zambia |
Evans Chilekwa Maestría en Ciencias Ingeniería Minera y Gestión Zambia |
Olindah Mashingaidze Licenciatura en Administración de Negocios Administración y Gestión de Negocios Zimbabwe |
Iniciamos este 2023 y muchos
pensamos en qué hacer
que nos haga crecer como seres
humanos: iniciar estudios o
continuar nuestra formación.
Nos viene a la mente: ¿Qué
hacemos que nos dé buenos
resultados?
Para ver qué podemos hacer
que nos dé buenos resultados
tenemos que ver en qué mundo
estamos viviendo. Tenemos
una pandemia que no podemos
decir que ya terminó:
hay personas que se siguen
infectando por lo que tenemos
todavía que ser cuidadosos. Sí,
no está como al principio, pero
no podemos decir todavía que
es cosa del pasado. ¿En qué
mundo estamos viviendo para
estudiar lo que nos haga sentir
satisfechos? ¿Qué estudiar para
salir adelante económicamente?
El mundo en que estamos viviendo
es lo que parece el final
de dos años de una extrema
pandemia más los conflictos
armados. Se hacen Congresos y
Congresos, Foros y más Foros y
lo que se ve es que los acuerdos
están muy lejos de concretarse.
Podemos buscar qué hacer
para sentirnos que crecemos
en este mundo. De los políticos
ni hablar; ya sabemos en qué
gastan el tiempo. De los últimos
acuerdos tenemos los del Foro
de Davos. También la UNESCO
ha presentado estudios de la
Educación después de la pandemia
y lo que tenemos pendiente
para este 2023 y siguientes.
El Foro de Davos se celebró
desde el 16 al 20 de enero de
este año. La sede del Foro es
siempre en Davos, Suiza, en
el cantón de los Grisones. El
Foro se celebra anualmente y
reúne a políticos, académicos,
empresarios y líderes de la
sociedad civil. Los temas que
se trataron y que consideramos
muy necesarios fueron: 1. El futuro y las 8 formas
en que la tecnología afectará
la vida. Con el Desarrollo de la
tecnología el mundo será más
limpio, los hechos más inteligentes,
eficientes y productivos.
Hablaremos de gafas inteligentes,
fusión de espacios físicos y
digitales e Informática cuántica.
2. América Latina y los riesgos
globales. Tendrá problemas
para su crecimiento ante la
carencia de consensos por su
división política.
3. Los emprendedores y
la seguridad alimentaria. Se
deben producir y consumir
alimentos nutritivos.
4. La innovación en la obtención
de agua. Creación de
techos inteligentes y muros
marinos vivos
5. Los retos laborales del
metaverso o gran plataforma
informática. Solucionaría los
problemas de formación de
personal, escasez de talento,
compromiso de los empleados y
contratación para los mismos.
6. Reducción de la inflación.
Se debe reducir la financiación
digital y ecológica.
7. Economía Mundial más
Sostenible. Construir datos con
rapidez para poder solucionar
los problemas.
8. Transformación climática.
Estamos con 1.5 C de calentamiento
global y como vamos
llegaremos a 2.5 C. por lo que
hay que trabajar mucho para
quedar por lo menos en el 1.5 C.
9. Mejorar el comercio. Desconectar
los verdaderos datos
de las narrativas políticas.
10. Seguridad alimentaria.
Buscar alimentar de manera
sostenible a 8 mil millones de personas mediante aplicación
de modelos de la biotecnología
con sistema agroalimentario
en lugar del de origen animal
porque la alimentación de
ese orden genera más de un
tercio de los gases de efecto
invernadero. La biotecnología
nos ayudará a crear proteínas
de origen vegetal. Tenemos
a Singapur como el primer
país del mundo en producir la
carne cultivada.
El grupo reunido en Davos
representa a la comunidad que
organiza al mundo económica
y financieramente. De los aspectos
anteriores se derivan los
servicios para la educación.
La UNESCO, Organización
de las Naciones Unidas para
la Educación la Ciencia y
la Cultura, creó la Coalición
Mundial para la Educación para
responder a la crisis mundial
de la misma ocasionada por la
pandemia del Covid-19 donde
1,600 millones de alumnos de
todos los países vieron interrumpidas
sus clases. El cierre
de las escuelas creó problemas
en el aprendizaje de los niños
en cuanto a la mayor parte del
que debieron de haber adquirido
en el año.
La vuelta a la escuela a final
de 2022 no ha sido fácil, la
Coalición en estos momentos
está centrada en organizar
una enseñanza que permita
recuperar el retraso. Según
el informe de UNESCO, UNICEF y el Banco Mundial, titulado
El estado de la crisis educativa
mundial - Un camino hacia la
recuperación, millones de niños
y jóvenes están en riesgo de
no regresar a sus escuelas.
El informe hace análisis del
aprendizaje perdido y lo que se
debe de hacer para que niños y
jóvenes recuperen lo perdido.
“Ahora es el momento para
intercambiar crisis por recuperación:
y, más allá de recuperación,
por sistemas educativos
transformadores y resilientes
que verdaderamente brinden
aprendizaje y bienestar para
todos los niños y jóvenes.”
Resumen Ejecutivo. https://www.unicef.org/
media/112166/file/The%20State%20of%20
the%20Global%20Education%20Crisis.pdf
Estamos iniciando un 2023
y los análisis que hacen las
grandes organizaciones que
hemos tratado indican que
existen problemas que debemos
de resolver:
1. Hay escasez de talento
2. Carencia de compromiso de
los empleados
3. Los problemas del aprendizaje
perdido por el cierre de
las escuelas
4. El calentamiento global
5. La creación de agroalimentación
debido al efecto
invernadero originado por
la alimentación de origen
animal.
6. Escasez de agua por lo que
es necesario desarrollar agricultura
para terrenos áridos.
Ante los hechos mencionados
tenemos que dedicarnos
a estudiar las disciplinas, las
carreras que nos hagan la vida
posible en lugar de la sociedad
de narrativas tan falsas que
sólo sirven para el enriquecimiento
de ciertos grupos que
sólo piensan en sus intereses.
Lo grande de toda esa
narrativa es que no quedará
nada para los que piensan que
siguiendo su discurso llegarán
a ser dueños del mundo.
De seguir por el camino que
marcan esas narrativas, sin
verdad científica, tendremos
mucho que lamentar por no
buscar el camino correcto y
hacer de este mundo un mundo
posible para todos.
¿Qué estudiar en este
2023? Atlantic International
University (AIU) te hace
propuestas de los estudios
que puedes hacer que te darán
el crecimiento humano y económico que necesitas en el
orden mundial en que estamos
viviendo.
La ciencia nos está indicando
el camino a seguir.
Cada día es más notorio lo
que decía Hempel:
“Evidentemente, los avances
de la tecnología científica de
la cual nos enorgullecemos y
que han impreso sus características
en todos los aspectos
de esa ‘edad de la ciencia’ han
planteado al mismo tiempo
muchos nuevos y graves
problemas que exigen una
solución urgente. Es muy
natural que, en su deseo de
hacer frente a estos nuevos
problemas, el hombre se vuelva
nuevamente a la ciencia y la
tecnología científica en busca
de ayuda. Pero un momento
de reflexión nos mostrará que
los problemas que es menester
abordar no son simplemente
tecnológicos, sino un intrincado
complejo de problemas
tecnológicos y morales”. (Hempel,
2005, p. 118).
Tenemos que estudiar
para vivir mejor:
es la única solución.
BIBLIOGRAFÍA. Davos Forum. Recuperado de: https://www.weforum.org/
events/world-economic-forum-annual-meeting-2023?gclid=EAIaIQobChMI-JHFvsjt_
AIVgBqtBh2zRwIOEAAYASAAEgJXc_D_BwE Recuperado de: https://es.weforum.org/events/
world-economic-forum-annual-meeting-2023 | Reimers, Fernando. Educación y
COVID-19: Recuperarse de la pandemia y reconstruir mejor. Recuperado
de: http://www.ibe.unesco.org/sites/default/files/resources/34_educacion_y_covid-19_spa.pdf
| UNESCO: Recuperado de: https://www.unesco.org/es/articles/respuesta-de-la-unesco-lacrisis-
mundial-de-la-educacion-provocada-por-la-covid-19 | UNICEF: Recuperado de:
https://www.unicef.org/media/112166/file/The%20State%20of%20the%20Global%20Education%
20Crisis.pdf
En el 2013, Mattew Dixon,
Nick Toman and Rick
Delisi publicaron el libro “The
Effortless Experience”, en el que
presentaban al mundo una
revolucionaria métrica para
medir la experiencia del cliente:
CES (Customer Effort Score).
La obra, es la conclusión a
un estudio de 3 años desarrollado
por CEB (Corporate Executive
Board) a más de 75,000
clientes de diversas industrias
en América del Norte, Europa,
Sudáfrica, Australia y Nueva
Zelanda, quienes interactuaron
con diferentes canales
de atención como Tiendas,
Contact Center, Servicios de
Autoconsulta, Páginas Web,
Chat y Correo Electrónico.
En la investigación se incluyeron
también entrevistas a
directivos de las compañías de
múltiples departamentos como
Marketing, Finanzas, Clientes
o Legal.
El objetivo era encontrar la
relación entre Servicio al Cliente
y Lealtad, definiendo esta
última en 3 aspectos:
1. Intención de los clientes para
seguir haciendo negocios con
la empresa.
2. Aumentar la cantidad que
gastan los clientes.
3. Difundir de forma positiva
—y no negativa— la
experiencia con la empresa
(boca a boca).
El resultado de este estudio
fue lo que definió la primera
versión de CES bajo la pregunta:
“¿Cuánto esfuerzo tuvo
que hacer personalmente para
manejar su problema?” para
evaluar en escala de 1 a 5 siendo
5 la nota para calificar muy
alto esfuerzo.
Se determinó que el poder
predictivo del CES era realmente
fuerte. De los clientes que
reportaron un bajo esfuerzo, el
94% expresó su intención de
recomprar, y el 88% dijo que
aumentaría su gasto, sólo el
1% dijo que hablarían negativamente
sobre la compañía. En
el lado opuesto, el 81% de los
clientes que tuvieron dificultades
para resolver sus problemas
manifestaron intención de
difundir información negativa
en el “boca en boca”.
Concluido el diagnóstico
sobresalieron 2 hallazgos
principales:
1. Deleitar clientes no fomenta
la lealtad, reducir su esfuerzo
ó el trabajo que deben hacer
para resolver su problema sí
lo hace.
2. Actuar sobre la premisa anterior
puede ayudar a mejorar
el servicio al cliente, reducir
los costos asociados y disminuir
la pérdida de clientes. El denominador común en
las interacciones de servicio
al cliente, es que los consumidores
quieren pasar el
menor tiempo posible para
obtener lo que necesitan y
seguir con sus vidas cotidianas.
Los autores encontraron
5 ‘mejores prácticas’
que eran comunes para las
empresas que redujeron con
éxito el esfuerzo del cliente:
1. Trabajan arduamente en
la entrega de una experiencia
emocional y psicológica
apropiada en el teléfono,
pudiendo interpretarse que se
trata más de empatía que de
ser amable con las personas.
CASO DE ÉXITO: La empresa
de iluminación Osram
Sylvania estudia las transcripciones
de sus llamadas
para identificar palabras que
tienden a desencadenar reacciones
negativas como “no se
puede” y entrena a sus representantes
en frases alternativas.
En lugar de decir “No tenemos
ese artículo en stock”,
un representante podría
explicar: “Tendremos stock
disponible para ese artículo
en dos semanas”. A través
de cambios tan simples en el
lenguaje, la compañía redujo
su puntuación de esfuerzo del
cliente de 2,8 a 2,2 equivalente
a 18,5% por debajo de la
media de este indicador para
las empresas B2B.
2. Hacen que los canales de
autoservicio sean lo más
efectivos posible, minimizando
la necesidad de llamar en
primer lugar.
CASO DE ÉXITO: Travelocity
redujo el esfuerzo de los
clientes simplemente mejorando
la sección de ayuda de su
sitio web. Había aprendido que
muchos clientes que buscaban
soluciones allí no las encontraban
y recurrían al teléfono.
Eliminando la jerga, simplificando
el diseño y mejorando
la legibilidad, la compañía
duplicó el uso de sus “mejores
búsquedas” y disminuyó las
llamadas en un 5%.
3. Cuando los clientes llaman,
las empresas de bajo esfuerzo
entrenan a sus empleados
para que también solucionen
el siguiente problema, es
decir, aplicar su experiencia
para detectar los problemas
que pueden estar relacionados
entre sí.
CASO DE ÉXITO: Bell Canada
tenía un alto porcentaje
de clientes que adquirían un
servicio en particular y luego
llamaba para obtener instrucciones
sobre cómo usarlo. Los
representantes de servicio de la
empresa ofrecen ahora un tutorial
rápido a los clientes sobre
aspectos clave de la función
antes de colgar. Este tipo de
resolución de reenvío permitió
a Bell reducir sus “llamadas por
evento” en un 16% y su churn de
clientes en un 6%
4. Empoderan a los agentes
de sus canales de atención
para brindar una experiencia
low-effort.
CASO DE ÉXITO: Un proveedor
de telecomunicaciones australiano
eliminó todas las métricas
de productividad de los
scorecards de desempeño de sus
representantes de primera línea.
Aunque el tiempo de gestión aumentó
ligeramente, las llamadas
repetidas disminuyeron un 58%.
Hoy en día, la empresa evalúa a
sus representantes únicamente
por entrevistas cortas y directas
con los clientes, preguntándoles
esencialmente si el servicio
que recibieron satisfacía sus
necesidades.
5. Utilizan la retroalimentación
de clientes descontentos
o con dificultades para reducir
el esfuerzo
CASO DE ÉXITO: National
Australia Group’s tiene representantes
de primera línea
específicamente entrenados
para llamar a clientes que le
han dado bajas calificaciones.
Se enfocan primero en
resolver los problemas de los
clientes y a su vez recogen
comentarios para mejoras
en el servicio. La tasa de
resolución de emisiones de la
compañía aumentó 31%.
A la luz de los resultados, se
confirma que lo más importante
para algunas interacciones
de los clientes es qué tan difícil
es para los clientes obtener lo
que quieren de la empresa. El
mensaje central de los autores
es que “deleitar” a los clientes
es inútil en la mayoría de las
situaciones ya que no los hace
más leales y comparte un dato
asombroso: Una interacción de
servicio tiene 4 veces más probabilidades
de causar deslealtad
que lealtad, lo que se traduce a
que la mejor interacción de servicio
no es ninguna interacción.
REFERENCIA. The Effortless Experience: Conquering the new battleground
for customer loyalty. Autores: Matthew Dixon, Nick Toman y Rick Delisi.
Editorial: Portfolio. Edición: 8va. Año: 2013.
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