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Publicaciones de Estudiantes
Autor: Carlos Enrique Anzueto Barrios
Titulo:
Propuesta Del Plan De Implementación Del Control Interno Administrativo En El Departamento De Instalación De Equipos De Levante Para Camiones De Volteo
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ABSTRACT
Toda empresa para desarrollar sus actividades debe contar con una
administración,
con la finalidad de velar que todas las actividades laborales se
realicen de una forma
eficiente y eficaz. Para ello se requiere de un control en cada
departamento, que
permita verificar si se está cumpliendo con los planes o metas de la
empresa y poder
corregir cualquier falla en el proceso.
El control interno administrativo señala las diferentes
responsabilidades de cada uno
de los trabajadores y así de esta manera se puede obtener que los
trabajos se realicen
de una forma correcta. Permite a la empresa obtener mejores
utilidades, ya que se
lleva un control a detalle de cada uno de los gastos que se
ocasionan en los diferentes
departamentos, prevee perdidas mayores por malos manejos en las
materias primas y
el mal desarrollo del personal laboral; permitirá desarrollar la
estructura organizativa
con el fin de dar autoridad y responsabilidad a miembros del equipo
de trabajo.
Este estudio se realizó en la empresa Importadora el Zafiro, S.A.,
la cual se dedica a la
instalación de equipos de levante para camiones de volteo, siendo
está su principal
actividad económica, realizando mayor énfasis en la opinión de los
Clientes de la
empresa y del Departamento de Instalación, ya que es aquí donde se
obtuvo
información que existían problemas de:
1. Insatisfacción del cliente.
2. Falta de entrega a tiempo.
3. Capacitación de los empleados.
Se pretende dar una propuesta del plan de implementación del control
interno
administrativo, que toda empresa debe de tener para poder lograr el
éxito y alcanzar
así el cumplimiento de metas y objetivos trazados. Dando como
resultado de esta
investigación la propuesta del plan a implementar.
6
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN GENERAL
a). Introducción:
El control administrativo es una herramienta clave en el proceso de
cualquier empresa
o institución, ya que por medio de éste se pueden verificar que las
actividades
planificadas estén siendo llevadas a cabalidad.
De tal manera que al emplear un control eficaz y eficiente se pueden
evaluar que los
objetivos y metas trazadas sean cumplidas, buscando de esta manera
que las
operaciones establecidas en el proceso de planificación sean
efectivamente realizadas.
El control como herramienta del proceso administrativo permite
detectar cuando hay
una mala intención del personal o cuando un error sin intención
sucede en el proceso,
dando como resultado su corrección para que no se pierda o diluya la
eficiencia en las
operaciones, ya que se debe tomar en cuenta que cada Departamento o
Unidad en
una empresa es diferente, por lo que se debe desarrollar un control
administrativo
específico para cada proceso.
Por lo tanto, el objetivo general de este trabajo de investigación
fue desarrollar una
Propuesta de un Plan de Implementación de Control Interno
Administrativo en el
Departamento de Instalación de Equipos de Levante para Camiones de
Volteo; se
realizó utilizando la siguiente metodología: entrevistas a
empresarios de la industria de
importación y venta de cabezales y camiones de volteo, para obtener
información
sobre la importación de cabezales y el proceso de instalación de los
equipos de levante
para camiones de volteo, de tal manera se pudo conocer el desarrollo
de las
actividades del departamento de instalación de equipos de levante
para camiones de
volteo de la empresa Importadora El Zafiro, S.A.
Se revisó y analizó la bibliografía sobre el proceso de control
interno administrativo
enfocando en lo toral del tema según sus autores o ponentes. Se
analizaron además
algunas tesis que tienen relación con el tema de control
administrativo como parte del
7
contexto, para conocer los estudios realizados con anterioridad y
que se pueden
vincular con el tema principal de este estudio.
La información de fondo se analizó por medio de teorías
administrativas existentes,
permitiendo que el informe sea más claro a través de definiciones de
distintas fuentes.
b). Localización del contexto:
1. Antecedentes
Importación de camiones en Guatemala:
En Guatemala existen muchas empresas que se dedican a la importación
de vehículos
de todo tipo; las que se dedican a la importación de cabezales son
24,500 (según
datos proporcionados por SAT); dentro de estas se encuentran varias
que se dedican a
la instalación de equipos de levante para camiones de volteo.
En esa línea de pensamiento, la competencia directa que la empresa
en estudio posee
(El Zafiro, S.A.) comprende: 1) Importadora AYA; 2) Repuestos BBB;
3) LASA; 4)
Ventas CCC; 5) Importadora San NNN; ya que estas empresas se dedican
a la
instalación de equipos de levante para camiones de volteo.
Los camiones de volteo son importados de Estados Unidos, en especial
de los estados
del Noreste de dicho país. Históricamente esta importación de
camiones se inicia en
Guatemala en los años 70´s, siendo una de las primeras importadoras
la Importadora
GGG y San JJJ, las que actualmente se dedican a otra clase de
importaciones por lo
que no se toman como competencia directa.
Se ha identificado que el mayor número de importaciones de camiones
de volteo se dio
a finales de los 90´s y a la fecha es considerable el número de
unidades importadas.
El proceso de importación de camiones de volteo se realiza de la
manera siguiente
(según Importadora El Zafiro, S.A.):
8
1. El importador se pone de acuerdo con los proveedores para conocer
qué
camiones posee y así programar el viaje de Guatemala al Estado de
referencia en
los Estados Unidos;
2. Se contrata a los pilotos que manejaran dichos vehículos desde
Estados Unidos a
Guatemala, quienes deben contar con el equipo necesario para el
viaje que es
relativamente largo y de varios días de manejo;
3. Se arriba al estado correspondiente en Estados Unidos y se
preparan las cargas
de cada piloto;
4. Depende de la ciudad de los Estados Unidos donde se adquiera el
camión, se
estima que en un promedio de 10 días de viaje los camiones llegan a
la frontera de
Tecún Umán, Guatemala, listos para ser ingresados al país;
5. Se procede al pago de impuestos y trámites aduaneros, así como a
obtener la
nacionalización a través de las placas, tarjeta de circulación y
título de propiedad
del vehículo para su venta.
Empresa Importadora El Zafiro, S.A.
La empresa El Zafiro, S.A. inició sus operaciones en el año de 1,984
como una
empresa dedicada a la venta de repuestos; años después surgió como
importadora
directa de cabezales, camiones, y repuestos en general, la cual se
dedica
principalmente a la instalación de equipos de levante para camiones
de volteo.
Actualmente cuenta con 40 trabajadores que desarrollan sus
actividades en diferentes
departamentos de la empresa; está ubicada en el municipio de Villa
Nueva, Guatemala,
y cuenta con una extensión de 2 manzanas de terreno, con
instalaciones de bodega (2
bodegas) para almacenar repuestos, además cuenta con cuatro
estructuras metálicas
(4 naves de trabajo), donde se ubica el departamento de instalación
de equipos de
levante para camiones de volteo.
La empresa cuenta con 21 años en el mercado, el fundador es su
actual presidente y
se constituye en una empresa de tipo familiar, ya que en ella
laboran integrantes de su
grupo familiar.
9
La empresa está conformada por los siguientes departamentos: a)
Administrativo; b)
Compras; c) Ventas; d) Instalación; e) Pintura; f) Mecánica; y, g)
Seguridad
El Departamento de Instalación de Equipos de Levante para camiones
de volteo se
encarga de la elaboración del volteo, así como de su instalación.
El material que se utiliza para la fabricación del equipo de volteo
es: a) Láminas de
1/8", 3/16", 1/2", 3/4" , 1/4", 1"; todas en diferentes medidas; b)
vigas "U" de 4 y de 8" ,
hierro liso de 1 ¼ y 5/8", hierro plano de 2" , electrodo 7013 punto
blanco, electrodo
6018 punto café, Oxígeno y Acetileno.
Este departamento cuenta con el equipo y herramientas necesarias
para la elaboración
e instalación de los equipos de levante para camiones de volteo
(pulidoras, soldadoras,
barrenos industriales, etc.)
El personal técnico que se dedica a la instalación de equipos de
levante para camiones
de volteo comprende a 14 personas, entre ellas: soldadores,
cortadores, instaladores y
ayudantes, cuyas edades oscilan entre 18 a 45 años, y poseen
estudios hasta
secundaria, añadido al aprendizaje técnico adquirido con la
experiencia de los años en
la práctica.
2. Estudios realizados con anterioridad
Según Alejos (2004) en su tesis Evaluación de la estructura de
control de un hospital
en una auditoria de estados financieros, el control interno
es un factor básico que opera
en la administración de cualquier organización ya sea mercantil o de
cualquier otra
índole, y define tres tipos de control interno: a) El control
interno administrativo u
operacional; b) El control interno contable; y, c) Verificación
interna.
El lugar donde se realizó la investigación de dicha tesis fue el
Hospital Ejemplo, S.A., la
población utilizada para la investigación fue el personal del
hospital, y se aplicaron
10
documentos y entrevistas contables y de administración. La técnica
que se utilizó para
dicha investigación fue observación, la principal conclusión fue:
ilustrar la importancia
del control interno y cómo se evalúa. Recomendaciones más
relevantes: a) Indicar e
investigar el paradero de las medicinas que salieron sin
autorización; b) Realizar un
reordenamiento de las medicinas, separar las vigentes de las
vencidas; y, c) Realizar
inventarios físicos mensuales y aclarar todos los faltantes, revisar
profundamente este
caso que podría ser el comienzo de un fraude.
Otra consulta realizada en la evaluación de este tema es la de
Gálvez (2006) en su
tesis: La gestión administrativa eficiente y efectiva para
reducir ciclos de tiempo en la
ejecución de proyectos inmobiliario. El objetivo
general fue identificar la gestión
administrativa eficiente y efectiva para reducir ciclos de tiempo en
la ejecución de
proyectos inmobiliarios. Los sujetos investigados: gerentes de
proyectos, contratistas;
la población fue la región central de Guatemala, ya que representa
el 40% del volumen
del trabajo del área. Indica que existen 14 gerentes de proyectos
que para el año 2005
administraron proyectos inmobiliarios; y que los contratistas fueron
18 empresas
ejecutoras de proyectos en el 2005.
La muestra de la investigación indica que el número de gerentes de
proyectos en el
país no supera los 15, se les invitó a exteriorizar sus puntos de
vista por medio de las
entrevistas, y se envió también una encuesta a todas las empresas
contratistas para
obtener información de ellas. El instrumento utilizado fue un
cuestionario y una boleta
de encuesta no estructurada para recopilar información tanto de los
gerentes de
proyectos como de los contratistas.
La conclusión del autor es: a) Las prácticas de mejora continua
identificadas durante el
estudio para reducir los ciclos de tiempos en proyectos
inmobiliarios son: i) análisis
FODA aplicado a proyectos inmobiliarios; ii) programación inversa
del cronograma de
actividades; iii) documentación de las etapas del proyecto; y, iv)
llevar a cabo la
evaluación final del proyecto. La recomendación principal es manejar
las prácticas y
procesos, y saber animar, influenciar, motivar y especialmente saber
reconocer, ya que
11
por el tipo de actividad (ejecución de proyectos inmobiliarios), la
tendencia es a tener
facetas bastante emotivas, y dependiendo de cómo se enfrente puede
convertirse en
una fortaleza o debilidad.
Pérez (2006), trata un objetivo general en su tesis Causas que
afectan la comunicación
efectiva en la gestión administrativa de la mediana empresa
familiar, el cual fue
determinar las causas que intervienen en la comunicación dentro de
los directivos de
una empresa familiar y que influyen en la eficiencia del manejo
administrativo; los
sujetos son los integrantes del grupo familiar en línea directa de
consanguinidad que
tiene a su cargo la gestión administrativa y a su grupo de
colaboradores en los mandos
inmediatos; el estudio se realizó en Guatemala en empresas
catalogadas como
medianas y grandes, la investigación se realizó por el método
muestra no aleatoria;
como principal conclusión se localizaron elementos recurrentes que
bloquean la
comunicación fluida dentro de la empresa familiar: en el ámbito
organizacional, en el
ámbito psicológico, de orden personal. Otra conclusión fue:
sustentar y fomentar el
liderazgo natural dentro de la empresa familiar basado en principios
y valores como
medida efectiva de comunicación coadyuvando con la visión y misión
sostenible de la
empresa.
c) Información de fondo
Control Administrativo
El control es un elemento del proceso administrativo que tiene como
finalidad constatar
que la planificación sea cumplida; esto tiene que ser verificado por
cada gerente de su
área respectiva, el que tiene que ejercer un control para verificar
que se cumpla con lo
ya establecido.
Es una herramienta clave, permitiendo minimizar ineficiencias que se
puedan dar en el
proceso. La administración es la encargada de interpretar los
objetivos propuestos y
transformarlos a través de la planeación, la organización, la
dirección y el control en
objetivos alcanzables de acuerdo con cada situación que se presente.
12
En la empresa la función principal del control es velar por que el
plan, los principios
establecidos y las instrucciones sean cumplidas. Tiene como objetivo
prevenir y
señalar errores y debilidades en general y evitar que estos no
vuelvan a ocurrir y
afecten a la empresa.
Según Koontz y Weihrich, (2004): el control es "La función
administrativa de la
medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han
cumplido los
objetivos de la empresa y los planes ideados para alcanzarlo."
(p.640)
La función de la administración que se aplica de último es la del
control; primero se
fijan las metas de la organización o empresa (planeación), se
formulan los planes
(planeación), se define o decide la estructura (organización), se
contrata y se capacita
al personal (dirección); cuando se tiene todo esto en conjunto es
necesario comparar el
desempeño real con las metas y objetivos fijados para poder
identificar si hay alguna
desviación significativa y así aplicar el control y poder retomar el
rumbo de lo planeado
administrativamente.
Stoner, Freeman y Gilbert (1996) lo definen de la siguiente manera:
"El control
administrativo es el proceso que permite garantizar que las
actividades reales se
ajusten a las actividades proyectadas." (p.610)
Por medio del control se obtendrán resultados útiles para la
empresa, dentro de estos
beneficios se puede enumerar los siguientes:
1) Conocer los puestos claves de la empresa.
2) Conocer el volumen de las operaciones que se realizan, teniendo
en cuenta el factor
económico.
3) Saber su misión y visión para poder determinar si están en lo
establecido y qué tipo
de producto se está ofreciendo al mercado.
13
4) Conocer si la empresa lleva controles manuales, computarizados o
si carece de
ellos.
Para Robbins y Coulter (1996), el control puede definirse como el
proceso de vigilar
actividades que aseguren que se estén cumpliendo como fueron
planificadas y
corrigiendo cualquier desviación significativa. Todos los gerentes
deben de participar
en la función de control, aún cuando sus unidades estén
desempeñándose como se
proyectó. Los gerentes no pueden saber en realidad si sus unidades
funcionan como
es debido hasta haber evaluado qué actividades se han realizado y
haber comparado
el desempeño real con la forma deseada. Un sistema de control
efectivo asegura que
las actividades se terminen de manera que conduzcan a la consecución
de las metas
de la organización. El criterio que determina la efectividad de un
sistema de control es
qué tan bien facilita el logro de las metas. Mientras más ayude a
los gerentes a
alcanzar las metas de su organización, mejor será el sistema de
control.
Según Martínez (1998), las Etapas para diseñar un sistema de control
administrativo
son:
1- Definición de los resultados deseados:
El diseño de un buen sistema de control debe iniciarse en función de
un objetivo fijado
por la administración, determinando el conjunto de acontecimientos
deseables en el
futuro. Una vez más queda demostrada la interacción entre planeación
y control. En
esta etapa se debe procurar que los resultados deseados se expresen
en dimensiones
cuantificables.
2- Determinación de las predicciones que guiarán hacia los
resultados deseados:
Es errónea la idea que el control administrativo consiste
exclusivamente en comparar lo
efectivamente producido con lo deseado. Un control administrativo
efectivo es el que
se preocupa por determinar con anticipación los elementos de
predicción que durante
el proceso del control ayudarán a la obtención de los resultados
deseados.
3- Determinación de los estándares de los elementos predictivos en
función de los
resultados:
14
Lo que se pretende es fijar el nivel que se considera aceptable y
con el cual se harán
las comparaciones. Es decir, cada elemento predictivo necesita un
estándar en función
de los resultados deseados.
4- Especificación del flujo de información:
El éxito de un sistema de información para ejercer el control
administrativo está en
función de aplicar la filosofía de la calidad del servicio, es
decir, qué preguntarle a cada
responsable de las diferentes áreas que integran la empresa sea de
línea o bien de
staff.
5- Evaluación y aplicación de la acción correctiva:
Antes de iniciar la acción correctiva se requiere un análisis
cuidadoso de cada
elemento predictivo para detectar dónde se encuentra realmente la
falla y no
emprender acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad
del remedio.
La elección final y aplicación de la correctiva deben ser
responsabilidad del ejecutivo
de línea, de modo que dicha acción no perturbe la secuencia normal
de actividades. En
esta etapa, el administrador debe preguntarse si es necesario
planear nuevamente, es
decir, corregir el curso de acción actual, en la función de la
corrección propuesta, de tal
forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real se haga cada
vez menor.
Equipos de levante
Es el mecanismo que permite que la palangana instalada en un camión
pueda subir y
bajar para descargar el material; estos equipos consisten en una
bomba hidráulica de
levante, un cilindro hidráulico de levante de tres secciones, un
tomafuerza de levante
PTO (power take off) y sus respectivos accesorios.
Metalurgia (metales)
Por ser uno de los componentes más importantes en el proceso de
instalación de
equipos de levante para camiones de volteo, se define como: la
ciencia y técnica de la
15
obtención y tratamiento de los metales desde minerales metálicos;
para el siguiente
estudio se tomará en cuenta las láminas de diferentes medidas y las
vigas U.
Camiones de Volteo
Los camiones de volteo son vehículos pesados que se preparan
previamente,
reforzando su chasis, instalando otro tipo de ejes traseros (del que
originalmente
poseen) para que puedan tener la capacidad necesaria de carga, y
finalmente
instalando el equipo de levante y su volteo (palangana).
Reportes e informes
Informes de control que se utilizan para el control directo de las
operaciones y reportes
de información más extensos que realizan los encargados de cada
departamento para
que se puedan formular planes futuros.
Plan
Según Bateman y Snell (2004) son acciones y medios que los Gerentes
pretenden
utilizar para lograr las metas de la organización.
Instalación industrial
Para Wales (2007), es el conjunto de medios necesarios para la
fabricación.
16
CAPÍTULO 2: DEFINICIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
a) Informe sobre el tema
1. Relevancia del tema
La empresa el Zafiro, S.A. está estructurada de la misma manera como
inició sus
labores, al igual que muchas de las micro, pequeñas y medianas
empresas siendo los
mismos empresarios quienes atienden cada una de las actividades a
desarrollarse.
Ellos son los encargados de administrar, comprar, vender, cobrar y
realizar las tareas
necesarias para el éxito de su empresa.
A medida que la empresa se ha desarrollado y crecido se ve en la
necesidad de
contratar más personal, delegando así algunas de sus funciones;
siendo vital el control
interno administrativo en el proceso, el que lógicamente repercutirá
en los procesos
productivos, debido que a través del control interno se podrá
evaluar y supervisar cada
una de las actividades que se lleven a cabo dentro de la empresa.
Sin embargo, por
distintas razones determinadas en este estudio , muchas de estas
personas no
cumplen con las tareas asignadas para las cuales fueron contratadas,
impidiendo que
el Control Interno cumpla su función, y mostrando a la empresa El
Zafiro, S.A. muy
deficiente esta área, ya que se separan cada vez más de sus
objetivos.
En ese sentido, se pretende implementar un control interno
administrativo en el
Departamento de Instalación de Equipos de Levante para camiones de
volteo, para
prevenir los abusos, malversaciones y fraudes en la empresa, ya que
los empleados
gozan de confianza, aunque la mayoría de las veces no entregan un
producto
terminado a tiempo y con la calidad que se requiere, así como la
liquidación de los
insumos y materiales que la empresa proporcionó para la elaboración
de una tarea
específica.
Es así que por medio del control interno se definen las bases para
la planificación de
las operaciones, la organización del personal - si es que está
organizado o a través de
17
un análisis para evaluar si necesita reorganización -, así como
dirección para redefinir o
modificar los planes para poder llegar a las metas mensuales
planeadas.
El control interno que se aplicará en el Departamento de Instalación
de Equipos de
Levante para camiones de volteo tiene que ser relativamente
sencillo, para que cada
una de las personas de dicho departamento tengan acceso a la
información aquí
procesada para poder identificar las fallas y aplicar las soluciones
proporcionadas por
la gerencia.
2. Alcances y límites
Alcances
Dentro de la investigación que se realizó se toma en cuenta el
proceso (entrega de
material doblado y cortado para su ensamble) que lleva la
instalación de equipos de
levante para camiones de volteo, en cada una de sus etapas, desde la
entrega del
material para la fabricación del volteo, equipo hidráulico nuevo
para levante, materiales
de soldadura y la entrega del camión donde será instalado el equipo
de volteo, hasta la
entrega del camión de volteo terminado con cada uno de sus
componentes
chequeados.
Los obstáculos que se pueden encontrar en el proceso son: a) que los
empleados del
Departamento de Instalación de Equipos de Levante para camiones de
volteo rechacen
el cambio o la implementación del control; b) que la gerencia
general no le de
seguimiento a la implementación del control interno; c) deficiencias
en la
implementación ajenas a la empresa.
Límites
La investigación se limitó a los procesos en el Departamento de
Instalación de Equipos
de Levante para camiones de volteo en la empresa El Zafiro, S.A.
Para determinar si
todos los materiales, insumos y equipos que la empresa proporciona a
los empleados
(técnicos de equipo de volteo) se están instalando y si todos los
procesos ya
establecidos se están llevando a cabo en todas sus fases.
18
3. Razones por las cuales realizó el estudio
Se ha identificado a prima facie que la empresa por falta de
un control interno
adecuado está presentando problemas al momento de la entrega de
los camiones de
volteo ya terminados, en virtud que cuando se está a punto de
entregar el camión al
cliente surge algún desperfecto que no se pudo determinar, lo que
genera pérdida de
credibilidad de los clientes, independientemente de las pérdidas
económicas y a largo
plazo pérdida de clientes, ya que se atrasa la entrega al hacer la
revisión ex post. Con
la implementación del control interno se pretende hacer revisiones
ex ante, durante
(calidad, cantidad cronograma y costos) y ex post, con la finalidad
de desarrollar un
trabajo con calidad total, con cero quejas y cero retrasos en
tiempos y movimientos,
además de tener la satisfacción del cliente y evitar pérdidas
económicas y financieras.
Se ha detectado que cuando la empresa creció derivado de un buen
servicio al cliente
que se tradujo en incremento de ventas de camiones de volteo, empezó
a presentar
problemas de calidad y de tiempo en la entrega (precisamente por el
volumen de
ventas); de esa cuenta que con el control interno indicado se
definirán además los
tiempos de entrega de la orden de trabajo al encargado de la
revisión final, para poder
después contactar al cliente y que el camión se entregue a entera
satisfacción y no en
el momento que el cliente llega a recogerlo, como se realiza
actualmente.
Se pretende con el control interno delegar más responsabilidad al
encargado del
departamento de instalación de equipos de levante para camiones de
volteo, para que
la gerencia pueda exigir resultados a una sola persona, y de esta
manera llevar un
control eficiente de cada paso del proceso, garantizando un producto
(camiones de
volteo) de calidad.
b) Descripción del problema
1. Situación actual
La empresa Importadora El Zafiro, S.A., la cual por ser una empresa
con falta de una
organización administrativa, tiene problemas al momento de entregar
el producto
19
terminado, gran parte de estos problemas son derivados de una
comunicación informal
e ineficiente que caracteriza muchas veces a este tipo de empresas.
Esta problemática es muy común en las empresas familiares, en las
cuales algunas
decisiones giran alrededor de una sola persona, quien generalmente
es el fundador de
la empresa; lo cual ocasiona muchos conflictos internos dentro de
los miembros de la
familia que laboran en ella y confusión en el personal técnico, de
tal manera que es
relativamente complicado establecer y definir los modelos
administrativos actuales. El
control interno a implementarse deberá contar con el aval de la
gerencia y evitar
intromisiones que perjudican la verticalidad de la orden y del
proceso.
2. Síntomas y causas
Síntomas
Se presentan pérdidas económicas en la instalación de equipos de
levante para
camiones de volteo, ya que se procede a "corregir" los desperfectos
que el mismo
cliente detecta, entregando trabajos sin calidad total, deteriorando
la imagen de la
empresa (imagen corporativa), con las consiguientes pérdidas
económicas y
financieras, y eventualmente la pérdida del cliente, pues se corre
el riesgo que el
cliente no regrese, adicional a un alto riesgo de transmisión de
mensajes de boca a
boca entre la clientela sobre la calidad de los trabajos que en la
empresa se realizan,
así como en los tiempos se que se absorben para realizarlos, los
cuales son
relativamente altos. Esto provoca retrasos en las entregas de
camiones de volteo
terminados, así como desatención a los clientes nuevos que necesitan
camiones de
volteo, provocando una demanda insatisfecha del mercado y un
estancamiento en las
ventas y por ende poco crecimiento de la empresa a la luz de las
oportunidades que
presenta el mercado.
Causas
La administración de la empresa no cuenta con un control estricto
que proporcione
información en tiempo real para poder determinar si los repuestos
nuevos solicitados a
20
bodega están siendo utilizados en la instalación de equipos de
levante para camiones
de volteo.
Así mismo, los encargados de las instalaciones no están siguiendo
los pasos que se
deben realizar al momento de la instalación de los equipos de
levante para camiones
de volteo, ya que se inician los trabajos en un camión y no se le da
seguimiento para
terminarlo y así poder entregarlo en tiempo, sino que se inicia el
siguiente terminándolo
muchas veces antes que el primero. No se cuenta con un proceso
lógico de
asignación de tareas (a nivel interno), ni servicio post-venta, el
cual se implementará
conjuntamente con el control interno.
Además existe falta de un seguimiento y control de tareas, ya que
las personas no
tienen una descripción real de las tareas que tienen que desarrollar
y metas claras.
Como resultado de lo anterior expuesto surge la siguiente pregunta:
¿Cuál sería una propuesta de control interno administrativo que
se puede aplicar
en el departamento de instalación de equipos de levante para
camiones de
volteo?
21
CAPÍTULO 3: DEFINICIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
a) Metas y objetivos de la investigación
Objetivo general
Elaborar la propuesta del plan de implementación del control interno
administrativo en
el Departamento de Instalación de Equipos de Levante para camiones
de volteo en la
empresa El Zafiro, S.A.
Objetivos específicos
1. Identificar los obstáculos que impiden un control interno en el
Departamento
de Instalación de la empresa el Zafiro, S.A.
2. Evaluar si los camiones de volteo satisfacen las expectativas de
los clientes
en cuanto a calidad y tiempo de entrega.
3. Determinar si el personal que labora en el departamento de
instalación está
capacitado para desempeñar bien su trabajo.
4. Estimar costos financieros de la propuesta en función de la nueva
organización administrativa.
b) Metodología
1. Técnicas o recursos metodológicos
El presente trabajo se realizó aplicando, entre otros: el método de
entrevistas
guiadas (utilizando guías de trabajo) al Gerente General de la
empresa, y se
elaboraron cuestionarios los cuales han sido sometidos a opiniones
de los diferentes
clientes de la empresa; también se llevaron a cabo dichos
cuestionarios con el
personal técnico y administrativo que labora en los diferentes
departamentos de la
empresa El Zafiro, S.A.
22
2. Sujetos
a) Gerente Administrativo (una persona)
Persona que se encarga del movimiento de la empresa, coordina y
delega trabajos a
diferentes departamentos de la empresa, socio de la empresa.
b) Departamento de Instalación (diez personas)
Personal que se dedica a ensamblar e instalar los equipos de levante
para los
camiones de volteo finales.
c) Departamento de Contabilidad (dos personas)
Encargados del registro de las operaciones contables de las finanzas
de la empresa,
pago a proveedores, impuestos, etc. Son las personas que asignan
fondos al
departamento de compras y otros.
d) Departamento de Ventas (dos personas)
Personal encargado de poner en el mercado los camiones de volteo.
e) Departamento de Compras (dos personas)
Personal encargado de conseguir proveedores dentro y fuera del país
para poder
mantener el inventario de repuestos necesario para el funcionamiento
de la empresa.
f) Clientes (diez personas)
Empresarios y personas individuales que compran los camiones de
volteo.
3. Población
La población que aplica el desarrollo de esta investigación es de
100 personas,
integrada por los 30 empleados y 70 clientes de la empresa el
Zafiro, S.A.
Se considera que tomar en cuenta la opinión de los clientes es muy
importante ya que
ellos pueden proporcionar información valiosa, retroalimentación
básica para
23
determinar si se está cumpliendo con las normas de manufactura al
entregar un
camión de volteo bien terminado a satisfacción de la empresa y de
los clientes.
Así mismo, la información que los empleados proporcionarán sirve de
parámetro para
identificar en el proceso de producción en qué parte del mismo
existen fallas, si existe
algún paso o proceso mal ejecutado, si se está cumpliendo con la
entrega de toda la
materia prima y suministros entregados en tiempo para la fabricación
e instalación en
los camiones de volteo.
4. Muestra
En toda investigación lo ideal es censar a todos los involucrados en
el proceso
productivo, sin embargo realizarlo es muy costoso y lleva mucho
tiempo, de tal manera
que se ha muestreado a personal clave del mismo, identificándose que
para realizar la
investigación se entrevistarán a 10 clientes de 70, tomando en
cuenta a los clientes
más frecuentes que compraron camiones de volteo, y 17 personas que
laboran en la
empresa de un total de 30.
La fórmula de la muestra es:
n=( N*P*Q)/[(e/z)^2*(N-1)+P*Q N<100,000
n=? N=100 P= 90% Nivel de confianza Q= 10% Nivel de desconfianza
e= 0.09 z=1.65
n= (100*0.90*0.10)/[(0.09/1.65)^2*(100-1)+(0.90)*(0.10)
n= 24
Se seleccionó a los 10 clientes más representativos en cuanto a
ingresos y compras
frecuentes, ya que muchos de los clientes de la empresa El Zafiro,
S.A. son
compradores de una sola vez o compran poca cantidad de productos,
por lo que la
experiencia con la empresa no es lo suficientemente amplia como para
enriquecer el
presente estudio. De esta forma no se tomó en cuenta el error
muestral del +-5%
(n=80) , sino solamente se tomaron en cuenta aquellos clientes cuyas
compras son
24
significativas, es decir quienes adquieren uno o más camiones de
volteo de manera
repetitiva.
5. Instrumentos
Los instrumentos que se emplearon para este estudio son:
Instrumento No. 1 (Anexo No. 1)
Se elaboraron incorporando un conjunto de preguntas diseñadas para
obtener datos
necesarios para alcanzar los objetivos de la investigación. Este
instrumento se
encuentra acompañado de instrucciones para facilitar las respuestas
de los
encuestados. Sus respuestas permiten fácilmente la identificación de
las necesidades
y problemas de la investigación.
El cuestionario se utilizó como un medio de evaluación de la muestra
de esta
investigación, la cual se proporcionó a los 10 clientes
seleccionados la de empresa el
Zafiro, S.A.
El propósito de estos cuestionarios es contar con la opinión y la
forma como el cliente
ve el proceso de instalación y entrega de los camiones de volteo.
Instrumento No. 2 (Anexo No. 2)
Se empleó para obtener información en forma verbal del personal de
la empresa, a
nivel gerencia (1 personas) para evaluar si ellos tienen establecido
algún tipo de
control o qué se está haciendo para controlar en este momento. Se
plantean
preguntas abiertas para recoger todos sus comentarios y plasmarlos
en la discusión de
resultados.
Instrumento No. 3 (Anexo No. 3)
Se entrevistó a cada uno de los empleados de la empresa el Zafiro
S.A. (10 personas)
que laboran en el Departamento de Instalación de Equipo de Levante
para camiones
de volteo, ya que ellos poseen información que permite elaborar una
mejor propuesta
25
del control interno. Al igual que el anterior instrumento, se han
recopilado comentarios
a través de preguntas abiertas.
Instrumento No. 4 (Anexo No. 4)
Esta entrevista se realizó con personal del departamento de
contabilidad (2 personas)
evaluando si por la falta de pago a los proveedores es retrasado el
trabajo o por
retraso de autorización de la gerencia, es decir como se está
empleando el proceso y
donde avizoran las fallas o retrasos.
Instrumento No. 5 (Anexo No. 5)
Dirigida al departamento de ventas (2 personas), para poder analizar
la opinión de
ellos al momento de realizar las ventas, si el cliente tiene
credibilidad en la empresa, o
qué percepción tienen de está, si los clientes volverán a realizar
negocios con El Zafiro
S.A. o si no existe tal posibilidad.
Instrumento No. 6 (Anexo No. 6)
Personal del departamento de compras (2 personas), ya que en el
momento de la
compra de la materia prima solicitada por el personal de instalación
podría haber
retrasos de cualquier tipo. Si los repuestos o materia prima se
compran a tiempo, y si
existe un stock de estos que pueda brindar una holgura al
proceso de por lo menos un
día.
26
CAPÍTULO 4: RESUMEN DE LOS RESULTADOS
a) Estrategias y técnicas
Con el propósito de obtener resultados que reflejen condiciones
reales de la empresa,
se procedió a seleccionar el personal que labora en ella y los
clientes más
representativos que por sus compras continuas y voluminosas son
importantes para el
desarrollo del presente estudio.
Se realizó una amplia investigación bibliográfica del control
interno administrativo. Se
realizaron encuestas con preguntas abiertas, de manera que las
respuestas pudieran
orientar de forma cualitativa los errores más comunes y las fallas
que se dan al
momento de la entrega del camión de volteo debidamente terminado.
Además, por
medio de éstas se obtuvo la base para presentar la propuesta como
una posible
solución al problema fundamental de la investigación, es decir, el
plan de control
interno.
Se inició con los clientes con quienes se tiene más comunicación y
que actualmente
son activos, ya que ellos fueron los últimos en tener una
experiencia con la empresa;
ésta etapa tuvo una duración de aproximadamente 2 semanas, en virtud
que algunos
clientes se encontraban fuera del país y por ser de mucho interés
conocer su opinión,
se tomó la decisión de esperar a que regresaran de viaje para poder
encuestarlos, al
mismo tiempo se procedió a entrevistar al personal de la empresa
seleccionado para
obtener la información que ellos aportaron sin presiones, ya que
ellos son piezas
claves en la empresa para mejorar el control interno
27
b) Datos de los resultados
A continuación se presentan los resultados y sus respectivas
gráficas de acuerdo con
las respuestas obtenidas al cuestionario que sirvió de base para
recabar la
información, así como la opinión de los clientes seleccionados.
Encuestas a CLIENTES
Pregunta
Si
No
¿El tiempo de espera del camión de volteo terminado
3
7
cumple sus expectativas?
3
Si
No
7
Fuente: clientes empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 clientes
De las 10 encuestas realizadas, 7 de los clientes acordaron que el
tiempo de entrega
de su camión de volteo no cumple con sus expectativas, mientras que
3 de los clientes
están satisfechos con el tiempo de entrega.
28
Pregunta
1
3
2
1
Entrega
mes semanas semanas semana inmediata
¿Cuál es el tiempo que usted
0
0
3
1
3
estaría dispuesto a esperar?
De los resultados obtenidos, 3 de los encuestados no están
dispuestos a esperar por
el camión de volteo, lo quieren de entrega inmediata. Otros 3 de los
clientes están
dispuestos a esperar 2 semanas por su camión de volteo, 1 está
dispuesto a esperar 1
semana mientras que los 3 restantes están satisfecho con la entrega
del camión de
volteo.
Pregunta
1 semana
2 días
1 día
No se
avisa
¿Con cuánto tiempo de
1
0
5
4
anticipación se le avisa que su
camión de volteo está terminado?
Inicialmente 5 de los clientes reciben la notificación que su camión
de volteo está
terminado un día antes de su entrega, 5 de los clientes no reciben
ninguna notificación,
e indican que ellos son quienes normalmente deben llamar a la
empresa para averiguar
si su camión está listo.
29
Pregunta
Si
No
A veces
Al momento de la entrega de su camión
6
2
2
de volteo, ¿ se le explica cómo
funciona el equipo de levante?
2
Si
No
A veces
2
6
Fuente: clientes empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 clientes
6 de los clientes indican que al momento de hacérsele entrega del
camión de volteo se
le brindan de las explicaciones pertinentes.
2 no reciben información y los 2 restantes a veces recibe las
explicación de cómo
funciona el equipo de levante del camión de volteo.
30
Pregunta
Todo el Regularmente
Nunca
tiempo
¿El camión de volteo que se entrega cumple
8
2
0
con lo ofrecido?
8 de los clientes indicó que el camión de volteo cumple con lo
ofrecido y 2 indicaron
que regularmente se cumple con lo que se ofrece al momento de
realizarse la
negociación.
Pregunta
Si
No
¿El camión de volteo se entrega listo para poderlo trabajar
5
5
y usar su equipo de levante?
5 de los clientes indicó que el camión de volteo se entrega listo
para trabajar y los 5
restantes indicaron que no se entrega listo para trabajar por
problemas en el sistema
de levante.
Pregunta
Si
No
¿Se le indica qué equipo fue instalado en su camión de
10
0
volteo?
A todos los clientes se les informa qué equipo de levante fue
instalado en sus
camiones de volteo.
31
Pregunta
Todo el Regularmente
Nunca
tiempo
¿Su vendedor le brinda un servicio post venta
2
1
7
del camión de volteo?
7
7
6
5
4
3
2
2
1
1
0
Todo el tiempo
Regularmente
Nunca
Fuente: clientes empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 clientes
7 de los clientes indicaron que no se brinda un servicio post venta.
Sólo 2 de los
clientes contestaron que se le da un servicio después de la venta y
1 de los clientes
dijo que regularmente se le da el servicio.
32
Pregunta
Adecuado
No
Mal trato
adecuado
¿La atención del personal que lo atendió le
9
1
0
pareció?
9 de los clientes, afirmaron que la atención del personal que los
atendió fue adecuada,
y 1 de los clientes ha recibido mal trato por parte del departamento
de instalación.
Pregunta
1 mes
2
3
6 meses
No
meses meses
garantía
¿Con cuánto tiempo de
1
7
1
0
1
garantía se le ofrece el camión
de volteo?
7 de los clientes afirmaron que el camión de volteo se entrega con
una garantía de 2
meses, 1 de los clientes afirmó que la garantía fue de 1 mes, 1 dijo
que se garantizó el
camión de volteo por 3 meses y 1 restante dijo que no se le dio
garantía.
33
Pregunta
Si
No
¿Recomendaría usted a la empresa?
9
1
1
Si
No
9
Fuente: clientes empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 clientes
9 de los clientes recomendarían a la empresa para la compra de
camiones de volteo
y 1 de los clientes no recomendaría a la empresa.
34
Pregunta
Adecuado
Muy
Barato
caro
¿El precio del producto o servicio le pareció?
9
1
0
10
9
8
6
4
2
1
0
0
Adecuado
Muy caro
Barato
Fuente: clientes empresa El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 clientes
9 de los clientes consideran que el precio del camión de volteo es
el adecuado,
mientras que 1 de los clientes restantes considera que el precio
estaba por arriba del
precio del mercado.
35
Entrevista realizada a GERENTE ADMINISTRATIVO
1) ¿Cuánto tiempo tiene de laborar en la empresa?
2) ¿Considera que hay retraso en la entrega de camiones de volteo?
3) ¿En qué departamento cree usted que está el problema para la
entrega de
camiones de volteo?
4) ¿Se cumple con la asignación de fondos para la compra de la
materia prima,
cuando es solicitado?
5) ¿Poseen algún sistema de control de calidad de los camiones de
volteo?
6) ¿Poseen algún sistema de control de tiempos en la entrega de los
camiones de
volteo?
7) ¿Cree usted que el cliente se va satisfecho con el servicio que
le ofrece la
empresa?
8) ¿Cree que el personal que labora en el departamento de
instalación de volteo es
idóneo o necesita capacitación para que mejore su trabajo o
funcionamiento?
9) ¿Cree que se deba mejorar las condiciones de la empresa:
instalaciones,
herramienta y sueldos o prestaciones para que el personal mejore su
rendimiento?
10) ¿Qué sugiere mejorar en el departamento de instalación de volteo
para que éste
ofrezca un producto de calidad y un servicio adecuado?
Resultados de la entrevista con el Gerente Administrativo de la
Empresa
El Gerente Administrativo tiene 10 años de laborar en la empresa. Su
visión es que
algunas veces se dan retrasos en la entrega de los camiones de
volteo, asignándole la
responsabilidad de estos retrasos al Departamento de Instalación,
puesto que
manifiesta que los insumos y repuestos se le asignan con tiempo a
dicho
departamento. Indica que no existe un sistema de control de calidad,
porque
36
únicamente se cuenta con una persona encargada de las pruebas de los
camiones
terminados y ésta persona es quien los regresa cuando detecta falla
o desperfecto.
No existe un sistema de control de tiempos, en virtud que éste es
variable en función
de los trabajos asignados, sin embargo el equipo de trabajo No. 1
realiza los trabajos
en menor tiempo porque tiene mayor número de trabajadores.
En su experiencia, ha observado que los clientes se van satisfechos
con sus camiones
de volteo, ya que si hay alguna falla se procede a arreglarla.
En relación con el tema de capacitación para el personal del
Departamento de
Instalación, sugiere que sean los del equipo de soldadura quienes
deben capacitarse,
de tal manera que elaboren mejor su trabajo y optimicen los recursos
de la empresa.
En relación con mejoras en las condiciones de la empresa, como las
instalaciones,
herramientas o prestaciones al personal, sugiere que no es necesario
mejorarlas, ya
que ellos ganan "a destajo", es decir, se paga por lo que hacen y
las instalaciones
llenan las normas requeridas para esto.
El área sustantiva en el proceso que se debe mejorar es la
supervisión, ya que ha
observado que los trabajos finales claves del proceso los realizan
ayudantes, lo que
provoca no sólo deficiente calidad, sino insatisfacción en el
cliente cuando se da. Esto
repercute además en incremento de costos para la empresa al corregir
fallas y
absorbe mayor tiempo para los clientes.
37
Encuesta realizada al Departamento de VENTAS
Pregunta
Si
No
¿Considera que hay retraso en la entrega de camiones
2
0
de volteo?
En el departamento de ventas de la empresa consideran que hay
retraso en la entrega
de los camiones de volteo.
Pregunta
Si
No
¿Se cumple con la asignación de fondos para la compra
2
0
de más camiones y de la materia prima, cuando es
solicitado?
Indica el departamento de ventas que la empresa si entrega a tiempo
los insumos y
materias primas al departamento de instalación de volteos pero que
el retraso se da en
este departamento por algunas situaciones que se tratan de relevar
en este estudio.
38
Pregunta
Si
No
¿Cree que el retraso en la entrega de camiones de
2
0
volteo influya en la compra de los mismos?
En el departamento de ventas en la empresa dicen que los retrasos en
las entregas de
los camiones de volteo influyen en los clientes para no comprar más
en la empresa,
esto lógicamente perjudica la proyección de ingresos de la empresa
para ejercicios
posteriores.
Pregunta
Si
No
¿Utiliza algún sistema (aun sea empírico) para realizar
0
2
una proyección de ventas (metas) a 3, 6, 9 o 12 meses?
Por la proyección de ventas no se utiliza ningún sistema en la
empresa, no se hace o
no se aplica esta técnica. Se tiene identificada a la clientela,
quienes provienen del
Estado, principalmente de la Dirección General de Caminos y de
Covial, y clientes
particulares de los diferentes municipios de Guatemala.
Pregunta
Si
No
¿Manifiestan satisfacción con los trabajos entregados?
2
0
De acuerdo con el departamento de ventas, la mayoría de los clientes
se manifiestan
satisfechos con los camiones de volteo.
39
Pregunta
2 meses
4
6 meses
1 año
meses
¿Cada cuánto vuelve el cliente
0
0
1
1
a comprar camión de volteo?
Según los vendedores de la empresa, los clientes compran camiones de
volteo cada 6
meses o 1 año según su necesidad; por ser éste un producto de alto
costo presenta
barrera de entrada, ya que el cliente debe contar con un buen
capital de trabajo.
Según indican los vendedores, los clientes regresan cuando necesitan
otro camión de
volteo siempre y cuando encuentre alguno con las especificaciones
que necesitan.
40
Encuesta realizada al Departamento de COMPRAS
Pregunta
Si
No
¿Considera que hay retraso en la entrega de
2
0
camiones de volteo?
El personal del departamento de compras considera que si hay retraso
en la entrega
de camiones de volteo, pues la empresa asigna fondos para la compra
de materia
prima cuando se solicita.
Pregunta
Si
Algunas
No
veces
¿Se hace algún requerimiento por escrito de lo
0
0
2
que el departamento de instalación necesita?
Según lo indicado por el departamento de compras, no se ha
sistematizado los
requerimientos por escrito, sólo se utilizan los requerimientos
verbales.
Pregunta
Si
Algunas
No
veces
¿Al momento de requerir algún repuesto se
0
0
2
entrega la pieza dañada para un mejor control?
No se entrega la pieza dañada cuando se hace requerimiento verbal al
departamento
de compras.
41
Encuesta realizada al Departamento de CONTABILIDAD
Pregunta
Si
No
¿Conoce las atribuciones y/o obligaciones que debe
2
0
desempeñar en su puesto actual?
El personal del departamento de contabilidad si conoce sus
atribuciones y/o
obligaciones de su puesto las cuales indican que son: revisión de
documentación de
forma mensual, revisión de borradores de impuestos, dar seguimiento
al contador
general, revisión de estructura contable, llevar al día la
contabilidad, pagar obligaciones
tributarias que tiene la empresa con la SAT, control de facturas,
libros contables, etc.
Pregunta
Si
No
¿Existe algún control del manejo de los fondos por parte
2
0
de gerencia?
El departamento de contabilidad indicó que sí existe un control del
manejo de los
fondos por parte de la gerencia, para garantizar el pago a
proveedores a tiempo y el
pago de la nómina.
42
Pregunta
Si
No
¿Lleva un control adecuado de las cuentas por cobrar?
1
1
El departamento de contabilidad indicó que debido a la falta de
entrega a tiempo del
camión de volteo los ingresos se retrasan las cuentas por cobrar.
Pregunta
30 días
45 días 60 días
90 días
¿Cuánto tiempo otorga la empresa
2
0
0
0
a la política de crédito a sus
clientes?
El departamento de contabilidad indicó que la política que la
empresa maneja es de 30
días, sin embargo relacionando esta pregunta con la anterior será
necesario mantener
la política de cuentas por cobrar a 30 días para contar con los
recursos y así solventar
los compromisos contraídos por la empresa.
Pregunta
Si
No
¿Pagan los clientes en el tiempo indicado?
1
1
Una persona del departamento de contabilidad indicó que los clientes
si pagan a
tiempo, y la otra persona dijo que no, porque había mucho retraso en
los pagos, a
veces hasta 60 días.
43
Encuesta realizada al Departamento INSTALACIÓN DE EQUIPOS DE
LEVANTE
Pregunta
Si
No
¿Conoce las atribuciones y/o obligaciones que debe
10
0
desempeñar en su puesto actual?
Todos los trabajadores del departamento de instalación conocen las
atribuciones y/o
obligaciones del puesto que desempeñan actualmente, a pesar de no
haber inducción,
en el puesto se aprende haciendo, y esto puede conducir a errores
involuntarios que
ocasionan pérdida de recursos en la empresa.
44
Pregunta
Si
No
¿Se le proporcionan todas las especificaciones que
7
3
debe llevar cada camión de volteo según lo requerido
por el cliente?
3
Si
No
7
Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa
El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 personas
7 de los trabajadores del departamento de instalación para camiones
de volteo indicó
que las especificaciones eran hechas conforme a lo solicitado por el
cliente; y 3
indicaron que se arman e instalan todas iguales con especificaciones
estándar.
45
Pregunta
Si
No
¿Existe una supervisión del trabajo que se está realizando?
9
1
1
Si
No
9
Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa
El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 personas
9 de los trabajadores del departamento de instalación indicaron que
sí existe una
supervisión de los encargados de cada equipo de trabajo; y 1 indicó
que se carece de
esa supervisión de su trabajo.
46
¿Qué resultados se obtienen de la supervisión?
4
Aprender y dejar las
piezas seguras
5
Sacar un mejor
trabajo para dar mejor
presentaci--n al
cami--n de volteo
Sacar las medidas
adecuadas
1
Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa
El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 personas
5 de los empleados del departamento de Instalación indicó que con la
supervisión ellos
obtienen aprendizaje y dejar las piezas en su lugar y seguras, 4
indicaron que se
obtienen las medidas adecuadas para un mejor trabajo y 1 dijo que
con la supervisión
se obtenía un mejor trabajo para dar mejor presentación al camión de
volteo terminado.
47
Pregunta
Si
No
¿Se le proporciona a tiempo la materia prima y los
7
3
repuestos necesarios para los camiones de volteo?
3
Si
No
7
Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa
El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 personas
7 del personal del departamento de instalación indicó que sí se
proporciona a tiempo la
materia prima para los camiones de volteo, y 3 dicen que no se
proporciona a tiempo
algunas partes de los camiones como: toma fuerzas, cajas de
velocidades, y no se
tiene un amplio stock de partes que se utilizan.
48
Si
No
Pregunta
¿El tiempo asignado para realizar la instalación le
7
3
parece adecuado o necesita más para hacerlo?
3
Si
No
7
Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa
El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 personas
7 de los empleados indicaron que necesitan más tiempo para la
instalación de los
equipos hidráulicos, 3 indicaron que el tiempo para terminar un
camión de volteo es
adecuado siendo este variable según el equipo de trabajo que se tome
como
referencia.
49
Pregunta
Si
No
¿Cree usted que necesita capacitación para mejorar su
6
4
trabajo?
4
Si
No
6
Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa
El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 personas
6 de los trabajadores indicaron necesitar capacitación para mejorar
su trabajo, en
especial en técnicas para soldar y 4 restantes indicaron que no
necesitan capacitación
ya que han adquirido sus conocimiento con base a la práctica.
50
Pregunta
Si
No
¿Considera usted que se cuenta con el suficiente
3
7
personal para laborar eficientemente en este
departamento?
3
Si
No
7
Fuente: departamento de instalación equipos de levante, empresa
El Zafiro, S.A., agosto 2007
Base: 10 personas
7 de los trabajadores del departamento de instalación consideran que
no se cuenta
con el suficiente personal para desarrollar en su área; y 3
restantes si considera que
se cuenta con personal suficiente y que su equipo de trabajo está
bien con la cantidad
de empleados que tiene.
51
CAPÍTULO 5: ANÁLISIS
a) Interpretación de los resultados
Al analizar el presente trabajo y según lo expuesto anteriormente se
interpretó la
información de la siguiente manera:
Siendo los camiones de volteo el principal producto de la empresa,
el cliente dijo que
era importante el tiempo de entrega del camión de volteo, por lo
cual la empresa tiene
que hacer un esfuerzo con este tiempo y reducir el porcentaje de
insatisfacción al 0%
de los clientes.
El tiempo promedio que el cliente está dispuesto a esperar el camión
de volteo es de 2
semanas ya que el departamento de instalación de volteo no lo puede
hacer de
manera inmediata, en virtud del tiempo que absorbe el proceso
productivo; sin
embargo agrupándolo a 2 semana, el tiempo se estaría satisfaciendo a
6 de los
clientes. Por lo tanto, se debe mejorar en el servicio,
especialmente el servicio post
venta, el cual genera más ventas y la meta sería los 10 clientes
satisfechos.
9 de los clientes recomendarían a la empresa; esto muestra el grado
de satisfacción
de los clientes, el cual se considera bueno desde el punto de vista
que se ha
sistematizado el proceso de espera, que una vez implementado el plan
de control
interno la meta serán los 10 clientes que recomendarían la empresa.
Debe de observarse que la empresa maneja precios de mercado, precio
que el cliente
pueden pagar, en virtud de que los bienes de capital que adquieren
(camiones de
volteo), les generan utilidades en sus negocios, es decir, hay una
relación ¨gana-gana¨
con resultados positivos.
Según lo indicado por el Gerente Administrativo de la empresa el
problema básico se
da en el departamento de instalación de equipos de levante para
camiones de volteo,
52
esto se deriva que no existe un control de tiempos ni movimientos,
ni se lleva un
detalle de los trabajos realizados a cada unidad. Además se debe
implementar un
control de los repuestos que se han reemplazado y los que no se han
reemplazado.
De acuerdo con la opinión del Departamento de Ventas al momento de
la entrega de
los camiones de volteo si hay retraso, lo cual causa una alteración
en el presupuesto
de ingresos de la empresa, pues entre más tarde se entregan los
camiones más tarde
recuperan los recursos por la venta, por lo que el esfuerzo de
entrega en tiempo de los
camiones debe ser la meta de la empresa.
Este mismo departamento indicó que uno de los obstáculos principales
es que el
producto que se vende (camiones de volteo), presenta ¨barreras de
entrada¨, para el
cliente, es decir, éste debe contar con un buen capital de trabajo
para iniciar su
negocio, especialmente por los costos de adquisición de cada uno de
los camiones de
volteo.
No se tiene control de las piezas dañadas, estas no se devuelven, lo
que implica no
sólo acumulación de chatarra, sino que no hay un encargado de bodega
de piezas
malas o en desuso.
En el departamento de instalación es necesario mejorar la
supervisión de los trabajos,
para que no surjan nuevas fallas en el proceso, obteniendo un
trabajo terminado de
alta calidad y cero quejas de los clientes y por lo tanto mejorar
costos para la empresa.
El material que este departamento utiliza se entrega parcialmente en
tiempo por lo que
se debe proporcionar el 100% de insumos y materia prima para evitar
retrasos en la
entrega del producto terminado.
La falta de control en el Departamento de Instalación de equipos de
levante para
camiones de volteo, está fundamentada tanto por el personal
operativo como el
personal administrativo de la empresa; donde se puede apreciar
deficiencia según la
información recopilada en este estudio.
53
b) Posibles alternativas
La primera opción es continuar trabajando como se hace hasta ahora.
Si se continúa
de esta forma se seguirá teniendo ineficiencias en el área
administrativa y financiera
que puede llevar a la empresa a una perdida de credibilidad,
prestigio y liquidez. Lo
grave de este escenario es llegar a la pérdida de clientes y pérdida
de mercado.
La segunda opción es la implementación de la propuesta del plan de
Control Interno
administrativo en el Departamento de Instalación de equipos de
levante para camiones
de volteo.
Tomando la segunda alternativa, que es la de implementar un plan de
control interno
administrativo en el Departamento de Instalación de equipos de
levante para camiones
de volteo en la empresa Importadora El Zafiro, S.A,, se lograría
cumplir con las
expectativas de los clientes, logrando así mayores ventas..
Las expectativas que se deben llenar con los clientes, según
demostró este estudio
son:
Entrega del camión de volteo a tiempo
Cumplir con lo ofrecido y garantizarlo
Entregar un camión de volteo con calidad total
Adicional a esto la segunda alternativa ofrece el escenario del
control interno, en
donde los empleados de los Departamentos de instalación y del
Departamento de
ventas son periódicamente capacitados en sus áreas logrando así un
mejor
rendimiento del personal y una mejor atención al cliente. La
organización del personal
es más equitativa dentro de la segunda alternativa, y el mismo lleva
a cabo un proceso
ordenado y documentado para el requerimiento de repuestos e insumo,
optimizando
así los recursos de la empresa. El plan de implementación del
control interno
administrativo en el Departamento de instalación de equipos de
levante para camiones
de volteo en la empresa Importadora El Zafiro, S.A., se presenta en
el Anexo No. 9.
54
CAPÍTULO 6: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
a). Conclusiones
Como resultado de la investigación efectuada en el Departamento de
Instalación de
equipos de levante para camiones de volteo, se ha comprobado que la
empresa
Importadora El Zafiro, S.A. carece de un control interno
administrativo, y se
determinaron los puntos más importantes que debe tener la propuesta
de
implementación.
1. Para el personal de instalaciones no es sencillo cambiar la forma
de trabajar ya
que es más fácil para ellos requerir lo que necesitan de una forma
verbal y no
escrita. Temen al cambio (se observó resistencia al cambio) por
estar
acostumbrados a hacer los procedimientos sin un orden sistemático, y
este es
el obstáculo principal que no permite el control interno
administrativo.
2. La satisfacción del cliente en cuanto a la calidad del camión de
volteo es
aceptable, sin embargo en relación a los tiempos de entrega la
empresa no
lleva un control interno de los trabajos que se realizan en el
Departamento de
Instalación.
3. El personal del departamento de instalaciones conoce cuáles son
sus
atribuciones y obligaciones, pero necesita capacitación para mejorar
su trabajo.
4. Se diseñó una propuesta de implementación de control interno
administrativo en
el Departamento de Instalación de la empresa en Zafiro, S.A.,
logrando
determinar costos financieros y administrativos, así como tiempos
estimados
para la implementación de una manera estructurada.
55
b). Recomendaciones
Se recomienda implementar el control interno administrativo de la
empresa
Importadora El Zafiro, S.A.
1. Dar una inducción al personal de instalaciones y dar un
seguimiento a la
implementación, haciendo énfasis en los beneficios que trae a los
empleados
laborar para una empresa que cuenta con un control y organización
adecuada.
2. Realizar posteriormente un estudio de tiempos y movimientos para
definir un
tiempo estándar de cada proceso, para indicar una fecha real de
entrega a los
clientes, reduciendo los tiempos de espera, y aumentando la
satisfacción final
de los compradores.
3. Capacitar al personal de instalación de equipos de levante para
camiones de
volteo, por medio de cursos en el INTECAP para el área técnica,
organizándolo
de tal forma que se utilice tiempo parcial para la capacitación
otorgado por la
empresa para mejorar áreas sensibles al proceso productivo.
4. Capacitar e involucrar a todo el personal para prestar un mejor
servicio al
cliente, eficiente y de calidad en el plan a implementar.
56
BIBLIOGRAFÍA
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de un hospital en una
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México: Editorial
Continetal.
58
Webster, A. (2004) Estadística aplicada a los negocios y la
economía. (3ª Edición).
Colombia: McGraw-Hill.
59
ANEXOS
60
Anexo No. 1
Cuestionario No.
Buenos (as) días (tardes) estimado Cliente, con el fin de
encontrar una propuesta de
mejora en la entrega de camiones de volteo, sírvase completar la
siguiente encuesta,
conteste o marque con una ¨X¨ la respuesta que más se acerque a su
opinión respecto
a la empresa Importadora El Zafiro, S.A.
1. ¿El tiempo de espera del camión de volteo terminado cumple sus
expectativas?
Si_____ (Si su respuesta es afirmativa pase a la No. 3) No_____(siga
en la no. 2)
2. ¿Cuál es el tiempo que usted estaría dispuesto a esperar?
1 mes ____ 3 semanas_____ 2 semanas_____ 1 semana____entrega
inmediata____
3. ¿Con cuánto tiempo de anticipación se le avisa que su camión de
volteo está
terminado?
1 semana_______ 2 días______ 1 día______ no se avisa______
4. ¿Al momento de la entrega de su camión de volteo se le explica
cómo funciona el
equipo de levante?
Si_____ No______ A veces______ Nunca______
5. ¿El camión de volteo que se entrega cumple con lo ofrecido?
Todo el tiempo_____ Regularmente _____ Nunca ______
6. ¿El camión de volteo se entrega listo para poderlo trabajar y
usar su equipo de
levante?
Si_________
61
No,¿porqué?___________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
__
7. ¿Se le indica: qué equipo fue instalado en su camión de volteo?
Si_____ No______
8. ¿Su vendedor le brinda un servicio post venta del camión de
volteo?
Todo el tiempo_____ Regularmente_______ Nunca_______
9. ¿La atención del personal que lo atendió le pareció?
a) adecuado_________
b) no adecuado_______
c) mal trato___________
10. ¿Recomendaría usted a la empresa?
Si_____ No_____
11. ¿Volvería a comprar un camión de volteo en la empresa?
Si_____ No_____
12. ¿El precio del producto o servicio le pareció?
a) adecuado______
b) muy caro_______
c) barato_________
13. ¿Con cuánto tiempo de garantía se le ofrece el camión de volteo?
1 mes ______ 2 meses_______ 3 meses______ 6 meses_______
no garantía_______
62
Anexo No. 2
Cuestionario No.
Buenos (as) días (tardes) estimado Sr. Gerente Administrativo,
con el fin de
encontrar una propuesta de mejora en la entrega de camiones de
volteo, sírvase
completar la siguiente encuesta, conteste o marque con una ¨X¨ la
respuesta que más
se acerque a su opinión respecto a la empresa Importadora El Zafiro,
S.A.
1. ¿Cuánto tiempo tiene de laborar en la empresa?
____________________________________________________________________
2. ¿Considera que hay retraso en la entrega de camiones de volteo?
Si_____ Algunas veces________ No_____
3. ¿En qué departamento cree usted que esta el problema para la
entrega de
camiones de volteo?
Depto. ventas_____ Depto. compras______ Depto. contabilidad______
Depto. de instalación_____
4. ¿Se cumple con la asignación de fondos para la compra de la
materia prima,
cuando es solicitado?
Si____ Algunas veces______ No_____
5.¿Poseen algún sistema de control de calidad de los camiones de
volteo?
Si_____ ¿Cuál?______________________________________________________
No_____ ¿Por qué?___________________________________________________
63
6. ¿Poseen algún sistema de control de tiempos en la entrega de los
camiones de
volteo?
Si_____ ¿Cuál?______________________________________________________
No_____ ¿Por qué?___________________________________________________
7. ¿Cree usted que el cliente se va satisfecho con el servicio que
le ofrece la empresa?
Si_____¿Por qué?
______________________________________________________
No_____ ¿Por
qué?_____________________________________________________
8. ¿Cree que el personal que labora en el departamento de
instalación de volteo es
idoneo o necesita capacitación para que mejore su trabajo o
funcionamiento?
9. ¿Cree que se deba mejorar las condiciones de la empresa:
instalaciones,
herramienta y sueldos o prestaciones para que el personal mejore su
rendimiento?
10. ¿Qué sugiere mejorar en el departamento de instalación de volteo
para que este
ofrezca un producto de calidad y un servicio adecuado?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
___
64
Anexo No. 3
Cuestionario No.
Buenos (as) días (tardes) estimado Sr. colaborador del
Departamento de Istalación,
con el fin de encontrar una propuesta de mejora en la entrega de
camiones de volteo,
sírvase completar la siguiente encuesta, conteste o marque con una
¨X¨ la respuesta
que más se acerque a su opinión respecto a la empresa Importadora El
Zafiro, S.A.
1. ¿Cuál es su puesto o función dentro del departamento de
instalación de equipos
de levante?
2. ¿Conoce las atribuciones y/o obligaciones que debe desempeñar en
su puesto
actual?
Si______ ¿Cuáles
son?________________________________________________
No______¿Por qué?__________________________________________________
3.
4. ¿Se le proporcionan todas las especificaciones que debe llevar
cada camión de
volteo según lo requerido por el cliente?
Si_____ ¿Cuáles son?________________________________________________
No_______¿porqué?__________________________________________________
5. ¿Existe una supervisión del trabajo que se esta realizando?
Si______ ¿quién la lleva a
cabo?______________________________________
(pase a la siguiente pregunta)
65
No______ ¿por qué?________________________________________________
(pase a la pregunta no. 6)
6. ¿Qué resultados se obtienen de la supervisión?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
7. ¿Se le proporciona a tiempo la materia prima y los repuestos
necesarios para
los camiones de volteo?
Si______
No______¿por qué?________________________________________________
8. ¿El tiempo asignado para realizar la instalación le parece
adecuado o necesita
más para hacerlo?
Si_______ No_______ ¿Cuánto tiempo?_________
9. ¿Cree usted que necesita capacitación para mejorar su trabajo?
Si______ No_______ ¿Qué tipo de capacitación?_______________________
10. ¿Considera usted que se cuenta con el suficiente personal para
laborar
eficientemente en éste departamento?
Si______ No______¿cuántos más?_________
66
Anexo No. 4
Cuestionario No.
Buenos (as) días (tardes) estimado Sr.(a) Colaborador (a) del
departamento de
Contabilidad, con el fin de encontrar una propuesta de mejora
en la entrega de
camiones de volteo, sírvase completar la siguiente encuesta,
conteste o marque con
una ¨X¨ la respuesta que más se acerque a su opinión respecto a la
empresa
Importadora El Zafiro, S.A.
1. ¿Cuál es el puesto o función dentro del departamento de
contabilidad?
___________________________________________________________________
2. ¿Conoce las atribuciones y/o obligaciones que debe desempeñar en
su puesto
actual?
Si______ ¿cuáles
son?________________________________________________
No______ ¿por qué?__________________________________________________
3. ¿Se le autorizan los fondos necesarios para todas las
especificaciones que debe
llevar cada camión de volteo según lo requerido por el cliente?
Si_____ No_______¿porqué?________________________________________
4. ¿Existe algún control del manejo de los fondos por parte de
gerencia?
Si______ No______¿por qué?______________________________________
67
4. ¿Se le proporciona a tiempo al departamento de compras los fondos
necesarios
para la compra de materia prima para los camiones de volteo?
Si______ No_______¿por qué?______________________________________
5. ¿Lleva un control adecuado de las cuentas por cobrar?
Si_____ No_______
6. ¿Cuánto tiempo otorga la empresa a la política de crédito a sus
clientes?
30 días______ 45 días_______ 60 días______ 90 días______
7. ¿Pagan los clientes en el tiempo indicado?
Si_____ No______
8. ¿Son buenos clientes?
Si______ No_______ ¿Por qué?
68
Anexo No. 5
Cuestionario No.
Buenos (as) días (tardes) estimado Sr. colaborador del
Departamento de Ventas, con
el fin de encontrar una propuesta de mejora en la entrega de
camiones de volteo,
sírvase completar la siguiente encuesta, conteste o marque con una
¨X¨ la respuesta
que más se acerque a su opinión respecto a la empresa Importadora El
Zafiro, S.A.
1. ¿Cuánto tiempo tiene de laborar en la empresa?
__________________________________________________________________
2. ¿Considera que hay retraso en la entrega de camiones de volteo?
Si_____ No_____¿por qué?____________________________________
3. ¿Se cumple con la asignación de fondos para la compra de más
camiones y de
la materia prima, cuando es solicitado?
Si____ No_____¿por qué?____________________________________
4. ¿En el último año las ventas se incrementaron respecto al año
anterior?
Si____ ¿Por qué?____________________________________________________
No____¿Por qué?____________________________________________________
5. ¿Cree que el retraso en la entrega de camiones de volteo influya
en la compra
de los mismos?
Si____ ¿Por qué?____________________________________________________
69
No____¿Por qué?____________________________________________________
6. ¿Utiliza algún sistema (aun sea empírico) para realizar una
proyección de
ventas (metas) a 3, 6, 9 o 12 meses?
Si_______ No________
Explique ¿cómo lo hace?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
7. ¿Los clientes de donde provienen?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
8. ¿Manifiestan satisfacción con los trabajos entregados?
Si______ No______
9. ¿Cada cuánto vuelve el cliente a comprar camión de volteo?
2 meses______ 4 meses______ 6 meses______ 1 año_______
10. ¿Usted los busca o ellos regresan?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
__
70
Anexo No. 6
Cuestionario No.
Buenos (as) días (tardes) estimado Sr. colaborador del
Departamento de Compras,
con el fin de encontrar una propuesta de mejora en la entrega de
camiones de volteo,
sírvase completar la siguiente encuesta, conteste o marque con una
¨X¨ la respuesta
que más se acerque a su opinión respecto a la empresa Importadora El
Zafiro, S.A.
1. ¿Cuánto tiempo tiene de laborar en la empresa?
__________________________________________________________________
2. ¿Considera que hay retraso en la entrega de camiones de volteo?
Si_____ No_____ ¿por qué?___________________________________
3. ¿Se cumple con la asignación de fondos para la compra de la
materia prima,
cuando es solicitado?
Si____ No_____ ¿por qué?____________________________________
4. ¿Se hace algún requerimiento por escrito de lo que el
departamento de
instalación necesita?
Si____ Algunas veces______ No_____
5. ¿Al momento de requerir algún repuesto se entrega la pieza dañada
para un
mejor control?
Si____ Algunas veces______ No______
71
Anexo No. 7
En la ciudad de Guatemala_____del mes de_________________del año
_____,
La empresa el Zafiro S.A. hace constar que el Camión abajo descrito
cuenta con
una garantía de 2 meses a partir de esta fecha; la garantía cubre:
Motor, Ejes, Caja
de velocidades, Equipo de Levante.**
Marca:____________________________________________________________
Modelo:___________ Línea o
Estilo:___________________________________
Color:_________________________ Placa de
Circulación:_________________
Chasis:____________________________________________________________
Serie:_____________________________________________________________
No. De Motor:________________________Marca y Relación de
catarinas:____
__________________________________________________________________
Marca y tipo de caja de
velocidades:___________________________________
Equipo de levante instalado
No.:______________________________________
Nombre y firma de aceptación del
cliente:______________________________
_____________________________ f). __________________________________
Nombre y firma del encargado de la garantía por la Empresa el
Zafiro, S.A.
__________________________________________________________________
______________________________ f). _________________________________
__________________________________
Nota:
**Toda garantía es cubierta según diagnostico de taller
que sea por desgaste, piezas quebradas existentes. Esta garantía
NO tiene cobertura si la pieza está abierta, con señales que fue
abierta o se trató de arreglar, ni por errores humano, tales
como calentamientos del motor, malos cambios, mala utilización
del sistema de levante, etc,.
72
Anexo No. 8
Nombre de la persona que entrega el camión de volteo por parte del
Departamento de
Instalación:________________________________________________________________
Nombre de la persona que recibe el camión de
volteo:______________________________
Especificaciones del estado del camión de volteo:
Arranca, Si_____ No_____
Camina, Si_____ No_____
Se procedió a cambiar retenedores de:
Ruedas, Si_____ No_____
Catarinas, Si_____ No_____
Bloqueo, Si_____ No_____
Tomafuerza, Si_____ No_____
Se cambió aceite de:
Motor, Si_____ No_____
Catarinas, Si_____ No_____
Caja de velocidades, Si_____ No_____
Equipo de Levante, Si_____ No_____
Se cambió:
Filtro de aire, Si_____ No_____
Filtros de aceite motor, Si_____ No_____
Filtro de bloqueo, Si_____ No_____
Filtros de diesel, Si_____ No_____
f).____________________ f).____________________
Persona que entrega Persona que recibe
73
Anexo no. 9
Propuesta del plan de implementación del control interno
administrativo en el
departamento de instalación de equipos de levante para camiones
de volteo
Este Plan se llevará a cabo en 4 Fases, las cuales comprenden un
periodo de tiempo
determinado y un costo en algunos casos, los cuales son
especificados a continuación.
Dichas fases están distribuidas según el orden de prioridad e
importancia para la
implementación del control interno administrativo dentro del
departamento de
instalación, y algunas de ellas incluyen a otros departamentos que
se encuentran
relacionados con la entrega de camiones de volteo en la empresa El
Zafiro, S.A.
Fase 1
Redistribución en el departamento de Instalación ( Reorganización
)
Se realizará ordenando y distribuyendo a los equipos de trabajo en
la misma cantidad
de trabajadores cada uno, de esta forma se puede optimizar tiempo y
estandarizar la
entrega para satisfacer las expectativas de los clientes.
Actualmente los equipos de
trabajo están desequilibrados en cuanto a cantidad de operarios, y
se encuentran
organizados de la siguiente forma (dentro del siguiente organigrama
se detalla
solamente el Departamento de interés en esta fase, que es el de
Instalación)
74
Organigrama Importadora El Zafiro, S.A. (Actual)
Gerente General
Gerente Administrativo
Secretaria
Depto. de Contabilidad
Depto. de Instalaci--n
Depto. de Ventas
Depto. Compras
Jefe Equipo 1
Jefe Equipo 2
Jefe Equipo 3
Soldador 1
Soldador 2
Soldador 3
Soldador 1
Soldador 2
Soldador 1
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Redistribución propuesta
Organigrama Importadora El Zafiro, S.A. (Propuesto)
Gerente General
Gerente Administrativol
Secretaria
Depto. de Contabilidad
Depto. de Instalaci--n
Depto. de Ventas
Depto. de Compras
Jefe Equipo 1
Jefe Equipo 2
Jefe Equipo 3
Soldador 1
Soldador 2
Soldador 1
Soldador 2
Soldador 1
Soldador 2
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante
75
La fase1 consiste en redistribuir a los equipos de trabajo, el
equipo No.1 contaba con 3
soldadores y 3 ayudantes; el equipo No. 2 contaba con 2 soldadores y
2 ayudantes y
el equipo No. 3 contaba con 1 soldador y 1 ayudante. Por lo que se
propone distribuir
a los operarios en números iguales, de esta forma los tres equipos
podrán trabajar en
forma equitativa y lograr la eficacia y eficiencia técnica y la
entrega a tiempo del
camión de volteo terminado (estimando fecha de entrega de 2
semanas).
Funciones y atribuciones del puesto
Jefe de Equipo
Persona encargada de obtener la información del Departamento de
Ventas, acatar
órdenes y directrices de Gerencia y realizar los requerimientos de
los materiales e
insumos al Departamento de Compras.
Supervisar el trabajo asignando a cada operario subordinado
(soldadores y ayudantes)
para velar por la calidad del producto terminado.
Soldador
Persona encargada de armar e instalar los equipos de levante de los
camiones de
volteo.
Recibe ordenes del jefe del equipo y da ordenes a su subordinado
(ayudante).
Ayudante
Persona encargada de cortar, pulir y preparar las piezas que
necesita el soldador para
armar e instalar los equipos de levante para los camiones de volteo.
Recibe órdenes del jefe de equipo y del soldador.
Tiempo
El tiempo estimado para realizar esta fase es de 1 semana, ya que
cada jefe de equipo
se tiene que adaptar a sus nuevos operarios, y viceversa.
76
Costos
La implementación de esta fase no requiere de ningún costo
adicional, ya que los
operarios seguirán desempeñando las mismas funciones, solo cambiarán
de jefe.
Fase 2
Implementación de los controles de compras y entrega de
materiales
(Requerimientos de repuestos y/o materia primas)
El Departamento de Instalación debe utilizar los requerimientos para
todo el material
que se emplea e instala dentro del mismo, lo debe hacer en forma
escrita y
estandarizada; de esta manera se llevará un control dentro de este
departamento,
obteniendo la certeza que se esté instalando el producto de calidad
que se adquirió
para rectificar desperfectos o instalar equipo necesario para cada
camión de volteo.
De esta forma se obtendrá un registro que se utilizará también en
los Departamento de
Compras y Contabilidad, para poder obtener así un control óptimo por
parte de
Gerencia y optimizar los recursos que la empresa invierte en cada
camión.
Los repuestos deben ser requeridos al Departamento de Compras y ser
autorizados
por Gerencia cuando estos excedan los Q 3,000.00
A continuación se presenta la boleta para requerir repuestos o
material para la
fabricación e instalación de equipos de levante (½ hoja papel bond
tamaño carta):
Equipo de trabajo No. ______ Entrega repuesto dañado Si______
No______
Descripción:___________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Existencia en Bodega, Si______ No______ # de
bodega____________________
# de factura__________________
Proveedor_________________________________
Datos del Camión, Marca:_______________________________
Modelo___________
Placa de circulación____________
Serie___________________Chasis____________
Nombre, fecha y firma_____________________________________________
Autorizó
Nombre, fecha y
firma______________________________________________Recibió
77
Tiempo
El tiempo estimado para realizar la elaboración de las boletas es de
1 día en el cuál se
imprime y se corta; la fase de la implementación de las boletas
tiene que ser mensual,
cada mes se tiene que hacer un recuento de lo que se utilizó para
cada camión y
revisar el inventario de bodega para tener mejor control por medio
de las boletas y
evitar las demoras en el Departamento de Instalación.
Costos
La implementación de esta fase requiere de:
Compra de papel bond (500 hojas) Q 35.00
Tijeras Q 40.00
Tinta para impresora Q 350.00
Total de la fase 2 Q 425.00
Fase 3
Implementación de Control de Calidad por medio de la garantía
Actualmente la empresa carece de una garantía escrita de los
camiones de volteo que
vende, cada vez que surge algún problema se tiene que recurrir a
buscar los registros
del tiempo que tiene el camión fuera de la empresa. Por lo que se
sugiere implementar
un control de calidad y garantizar las unidades de la siguiente
forma:
Elaboración de boleta de garantía en la que la Gerencia pueda velar
que todo lo
ofrecido al cliente según la negociación por el vendedor se cumpla,
con una garantía
de 2 meses, ya que los camiones de volteo son usados y no es
factible dar más tiempo
de garantía. Para este efecto se deberá marcar con una numeración
correlativa cada
pieza que pertenezca al camión de volteo para un mejor control (ver
anexo No. 7).
78
Elaboración de boleta donde el camión de volteo debe ser revisado
por el jefe de cada
equipo de trabajo, realizando las inspecciones pertinentes para
poder entregar el
camión al encargado de pruebas de la empresa con 3 días de
anticipación a la fecha
de entrega. Dicha persona deberá revisar que el camión se encuentre
a un 100% de
su capacidad sin problemas en el motor, ejes, caja de velocidades y
equipo de levante
(ver anexo 8).
Tiempo
El tiempo estimado para realizar la elaboración de las boletas es de
1 día en el cuál se
imprime; la fase de la implementación de las boletas tiene que darse
al momento que la
empresa entregue un camión de volteo.
La etapa para la revisión del camión de volteo es de 1 día de
pruebas, proporcionando
de combustible diesel a la unidad para que pueda desempeñarse bien
el monitoreo
entregando un producto de calidad en el tiempo requerido.
Costos
La implementación de esta fase requiere de:
Compra de papel bond (1000 hojas) Q 70.00
Tinta para impresora Q 350.00
Diesel para pruebas del camión de volteo Q 300.00
Total de la fase 3 Q 720.00
Fase 4
Capacitar al personal de la empresa
Para atención al cliente
La atención al cliente es muy importante en toda empresa que se
dedique a las ventas
o a prestar algún servicio, actualmente la empresa no cuenta con el
personal
capacitado en atención al cliente, sólo está capacitado el personal
de ventas.
79
La propuesta es desarrollar un taller con todas las personas de la
empresa que se
relacionen de una u otra manera con los clientes para poder fijar en
ellos lo importante
que es la satisfacción del cliente y un buen trato por parte de todo
el personal.
El taller será impartido por la firma J&L asociados en las
instalaciones de la empresa;
obteniendo como resultado la capacitación del personal y un
diagnostico del servicio al
cliente.
Tiempo
El tiempo para realizar el taller es de 1 día.
Costos
La implementación de esta fase requiere de:
Preparación del taller US$ 200.00 7.75** Q 1550.00
Facilitar taller US$ 200.00 7.75** Q 1550.00
Resultados y presentación de informe US$ 200.00 7.75** Q
1550.00
Total de la capacitación al personal Q 4650.00
**Tasa de cambio US$1 * Q 7.70 al día 10 de octubre 2007
Capacitar al personal de instalación
El personal del departamento de instalación de equipos de levante
para camiones de
volteo de la empresa el Zafiro S.A. necesita capacitación en el área
técnica ya que los
conocimientos que ellos poseen los han adquirido en la práctica
diaria en la empresa.
La capacitación para el personal del departamento de instalación
será para los
soldadores, por medio de un curso en el INTECAP, en el centro de
capacitación Villa
Nueva.
El nombre del curso es: soldador industrial, se impartirá el 06 de
noviembre a las 8:00
horas.
80
Tiempo
El tiempo para realizar el curso es de 1 día.
Costos
La implementación de esta fase requiere de:
Examen de admisión Q 15.00 * 6 soldadores Q 90.00
Inscripción Q 50.00 * 6 soldadores Q 300.00
Cuota del curso Q 125.00 * 6 soldadores Q 750.00
Total del curso al personal de instalación Q 1140.00
Total fase 4 Q 5790.00
Se recomienda hacer una capacitación anual, fortaleciendo las
diferentes áreas.
Costo anual de la implementación
FASES
COSTO EN QUETZALES
Fase 1
Sin costo
Fase 2
1,700.00
Fase 3
15,420.00 (1)
Fase 4
5,790.00 (2)
Costo Total de la propuesta
22,910.00
(1) Proyección de 50 camiones anuales
(2) Un curso anual
81
LISTA DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS EJECUTADOS EN SU TRABAJO DE
TESIS
Al entregar su informe final de trabajo de investigación, debe
acompañar esta hoja
debidamente llenada y firmada en la parte final de la tesis.
Si hay más de 2 elementos que no puede verificar que dio
cumplimiento dentro de su
documento, entonces haga las correcciones necesarias para poder
entregar dicho
informe.
La no presentación de esta lista automáticamente anula la recepción
del informe final.
X_Yo tengo una página de portada exterior e interior de la tesis.
X_Yo incluí un índice que indica los contenidos con el número de
página correspondiente.
X_Yo incluí un resumen (abstract) del documento,
exclusivamente para la tesis.
X_Yo seguí el instructivo para la elaboración y presentación de la
tesis.
X_Yo usé referencias y las cité en orden alfabético al final según
el instructivo respectivo.
X_Cada referencia que mencioné en el texto se encuentra en mi lista
o viceversa.
X_Yo utilicé al final apéndices con gráficas y otros tipos de
documentos de soporte.
X_Yo utilicé varias tablas y estadísticas para aclarar mis ideas más
científicamente.
X_Yo tengo por lo menos 50 páginas de texto, salvo si me pidieron lo
contrario.
X_Cada sección de mi documento sigue una secuencia y orden lógico
(1, 2, 3,...)
X_Yo no utilicé caracteres extravagantes, dibujos o decoraciones.
X_Yo utilicé un lenguaje sencillo, claro y accesible para todos.
X_Yo utilicé Microsoft Word (u otro programa similar) para chequear
y eliminar errores de ortografía.
X_Yo utilicé Microsoft Word (u otro programa similar) para chequear
y eliminar errores de gramática.
X_Yo no violé ninguna ley de propiedad literaria al copiar
materiales que pertenecen a otra persona.
X_Yo afirmo por este medio que lo que estoy sometiendo es totalmente
mi propia investigación.
Nombre del estudiante: _Carlos Enrique Anzueto Barrios. ________
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___28/09/2007___________
Firma del Estudiante
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